“We zijn er allemaal lekker druk mee. Fysiek winkelen móet tegenwoordig een beléving zijn… Welnee!
Retail is géén detail
Zoals altijd is de detailhandel weer vooral bezig met de ‘sexy stuff’; marketing, technische snufjes toevoegen op de winkelvloer en allerlei andere vormen van ‘beleving’; modeshows en diverse in-store activiteiten en natuurlijk opruimen, vouwen en het museum op orde maken. Want, retail is detail.
Bron: What’s going on in (R)etailing?
Dé 3 UPS’s van de fysieke winkel:
Retail = detail? Absoluut niet! Die zogenaamd belangrijke ‘details’ zijn pas belangrijk en effectief als de basis écht op orde is. En welke basis bedoel ik dan? De ‘Unique Selling Points’ van bricks vs. clicks. Oftewel, waar kan élke fysieke winkel zich eenvoudig mee onderscheiden ten opzichte van de online winkels?
De 3 U.S.P.’s voor de onweerstaanbare winkel:
1. Zintuiglijke ervaring van de producten: voelen, proeven, ruiken = kopen…
2. Gemak: METEEN hebben, hebben, hebben
3. Échte persoonlijke aandacht*; écht persoonlijk contact, vakmanschap, dé oplossing
* desgewenst, als de klant dat zélf wil, niet omdat het niet anders kan…
bron: Chantal Riedeman | Shopology
Zintuiglijke beleving?
In de meeste branches hebben ze liever niet dat je aan de producten zit. Dat is duur namelijk, want dan kunnen ze dat product niet meer verkopen… Dus in de gemiddelde drogist en parfumerie moet je in drievoud schriftelijke toestemming vragen voor je iets mag voelen, proeven, ruiken? Als de gemiddelde parfumerie en drogist zo blijft denken, moeten ze niet verbaasd zijn dat wij, consumenten, het dan ook geen enkel probleem vinden om onze dagcrème, parfum of shampoo online te bestellen.
Want dát voelen, proeven, ruiken is nou net wat het zo leuk en lekker en onweerstaanbaar maakt om in een fysieke winkel te kopen. Producten van Rituals online bestellen is toch minder leuk en lekker dan in het écht. Hun ‘beleving’ is heel simpel en is eigenlijk gewoon de basis. Bij hun mag, ‘móet’ je juist voelen, proeven, ruiken en lekker smeren….
Gemak en meteen hebben?
Als we eerlijk zijn, mogen we in de gemiddelde winkel dankbaar zijn als één van bovenstaande op gaat. Meestal is dat alleen dat we onze producten METEEN kunnen meenemen en niet hoeven te wachten op UPS, PostNl of een andere bezorger… Op het andere deel van gemak: iets leuks zien en het meteen kunnen vinden kom ik zo terug.
Persoonlijke aandacht?
Wat nou ‘beleving’ als de gemiddelde verkoper in een winkel géén oprechte aandacht heeft voor haar (potentiële) klanten. Als je letterlijk behandeld wordt als nummer: “Goedemiddag, heeft u alles kunnen vinden, ja, prima, dat is dan € 18,45 alstublieft, wilt u een tasje bij, prima, fijn weekend, dááág, volgende, goedemiddag, heeft u… !” Ook dat is geen beleving hoor. Wanneer worden álle winkelmedewerkers nou eens gewoon écht aardig?
Hoog tijd voor retail 0.0
Wat mij betreft stellen we een nieuwe retail-spelregel in: “Je mag pas aan de slag met ‘beleving’ in je winkel(s) als je basis op orde is.” Niks geen retail 3.0. Gewoon, heel saai, eerst terug naar de basis. Het is hoog tijd voor retail 0.0. Het is hoog tijd voor voelen, proeven, ruiken, échte persoonlijke aandacht én écht gemak; meteen hebben! Want, vinden = nieuwe zoeken!
“De dingen simpel houden is vrij moeilijk.
De dingen moeilijk maken is daarentegen vrij simpel”
Berthold Gunster | Omdenken.nl
1. Voelen, proeven, ruiken
De belangrijkste USP van een kledingwinkel is het feit dat je hun producten meteen kunt voelen en zelfs aan kan trekken. Dat zintuiglijke aspect vindt meestal plaats in een paskamer…
Een minderwaardigheidscomplex of een beleving?
Je hoeft toch geen 28 jaar psychologie te hebben gestudeerd om te kunnen bedenken dat geen enkele vrouw het een ‘beleving’ vindt om zich, met haar enkels in het stof, in een halve vierkante meter in een jurkje te moeten wurmen en dankzij slechte verlichting en spiegels ook nog met een minderwaardigheidscomplex de paskamer te moeten verlaten?
Deze kostbare vierkante meters concurreren direct met onze slaapkamers, waar we wél alle ruimte en comfort hebben om te passen. De enige retailer die dit volgens mij écht begrijpt is Victoria’s Secret. Zij hebben paskamers om je vingers bij af te likken… Dát is beleving. Als je paskamer een nachtmerrie is, jaag je je klanten de volgende keren alsnog online.
2. Persoonlijke aandacht
Hier kan ik me uren over verbazen. Hoe is het in hemelsnaam mogelijk dat Wehkamp en Bol mij, mijn wensen en mijn voorkeuren beter (her)kennen dan de winkels bij mij om de hoek?
3. Gemak. Meteen hebben, hebben, hebben!
Natuurlijk kunnen we onze aankopen meteen meenemen, maar ook ín een winkel willen we iets dat we leuk vinden METEEN hebben! Helaas is winkelen meestal een speurtocht annex hindernis-baan. In de gemiddelde bouwmarkt/ tuincentrum/ supermarkt/ drogist moet ik 23 keer heen-en-weer lopen omdat de verschillende category managers te druk bezig zijn met hun eigen schappenplannen i.p.v. méér kopen zo makkelijk mogelijk te maken voor hun shoppers. Ze zouden primair bezig moeten zijn met ons in één armbeweging zoveel mogelijk (extra impuls)producten in ons mandje te kunnen laten gooien. Grappig genoeg lukt dit online meestal wél heel goed.
Klanten verleiden is geen hogere wiskunde
Ik kan zo nog uren doorgaan. Retailen en klanten verleiden is echt geen hogere wiskunde. Integendeel. Maar in alle hectiek zijn we met zijn allen de consument, de shopper vergeten. Wat zij/ hij belangrijk vindt en op welke manier zij/ hij het liefste zou winkelen. Die basis moet je eerst op orde maken! Dát vinden wij al beleving. Maar schiet alsjeblieft op, helaas hebben jullie niet meer zoveel tijd…
Retail is eerst: de gewone dingen gewoon goed doen.
Dat is al onweerstaanbaar verleiden!
Bron: Chantal Riedeman | Shopology
Maak er een gewoon goede dag van. Elke dag 
Chantal Riedeman | Shopoloog
Verleid je klant op de winkelvloer”