De gemiddelde klant bestaat niet. Iedere klant is anders. Elk type klant heeft daarom een eigen benadering nodig. Wat is de beste benadering per klantgroep?
Nieuwe klanten
Wat voor klanten wilt u werven? En wat wilt u van die klanten: bent u uit op een goede deal of een langdurige relatie? Het doel bepaalt de manier waarop u de klant benadert. Timing is essentieel bij acquisitie. Benader de klant dus op het juiste moment én met het juiste aanbod.
Topklanten
Sommige klanten zijn belangrijker dan andere. Hier geldt de 20/80-regel. 20% van uw klanten zorgt voor 80% van de omzet. Houd deze groep tevreden door het aanbieden van bepaalde privileges. Zorg dat u niet te afhankelijk wordt van 1 of 2 grote klanten. Blijf marktontwikkelingen in de gaten houden.
Klagende klanten
Er zijn meer klanten ontevreden over uw bedrijf dan u denkt. Niet iedereen met een klacht laat dit weten. Maak het indienen van een klacht gemakkelijk voor klanten, dat levert bruikbare informatie op om uw onderneming te professionaliseren. Of een klant bij u blijft of overstapt naar de concurrent wordt uiteindelijk vaak bepaald door de manier waarop een klacht wordt opgelost, niet door de klacht zelf.
Tevreden klanten
Koester deze groep. Deze klanten zijn ambassadeurs voor uw bedrijf en zullen uw bedrijf met mond-tot-mondreclame weer nieuwe klanten bezorgen. U kunt dit stimuleren door bijvoorbeeld een speciale aanbieding ‘voor vrienden’ te doen. Internet komt daarbij van pas.
Online klanten
Er wordt steeds meer gekocht via internet. Wie een website heeft, kan relatief makkelijk vaststellen wie zijn klanten zijn en wat ze kopen. Onlineklanten bieden bedrijven een flinke hoeveelheid aan informatie. Op basis van het koopgedrag kunnen vervolgens aanbiedingen worden gedaan (cross-selling).
Ex-klanten
Schrijf een ex-klant nooit definitief af. De kans dat u daar opnieuw zaken mee kunt doen, is 2 keer groter dan bij nieuwe klanten. Probeer te achterhalen waarom een klant is afgehaakt. Als bestaande klanten met hetzelfde gedrag nog wel bij u kopen, besteed dan extra aandacht aan deze groep. Afscheid nemen van klanten die te weinig opleveren is niet altijd erg. Ze kunnen de groei van betere klanten in de weg zitten.
