Gelukkig zijn er ook nog positieve uitzonderingen. Waarvan en waarop? Van écht klantgericht ondernemerschap! Ondernemers die luisteren naar hun klanten, hen verwennen en op een uiterst effectieve wijze bedienen. Open staan voor de klantwens en zorgen voor een goed gevoel. Klantbeleving en een gevoel van tevredenheid achterlaten over de wijze waarop zij zijn bediend. Het kan dus wel. Zijn dit bijzondere ondernemers? Nee, het zijn ‘gewoon’ mensen van vlees en bloed die het leuk vinden het beste voor hun klant te doen!
Bron: Hans Klaasse
Als ik in mijn huis aan de kust verblijf, ga ik altijd naar dezelfde slager/traiteur. Hij leest ook mijn blogs, dus ik zal niet teveel uitwijden over zijn kwaliteiten. Hij mocht eens naast zijn schoenen gaan lopen of tevreden worden! Dat zou jammer zijn, ook goede ondernemers moeten zich namelijk continu verbeteren. Het is een hardwerkende sympathieke man. Samen met zijn vrouw en enkele toegewijde medewerksters is dit echtpaar bezig om met hard werken een goedbelegde boterham te verdienen. Dat lukt hen zeker. Waarom? Omdat zij optimaal aan de wensen en behoeften van de klant voldoen. Dat gaat soms ver, maar is altijd logisch, natuurlijk en voor hen vanzelfsprekend. Kom je voor iets speciaals? Hij maakt het voor je. Kost het even tijd? “Ik zorg dat het over een kwartiertje klaar is, misschien moet je nog even naar andere winkels?” Hij staat voor zijn vak, kwaliteit en klantservice.“Ik ga zo vers maken, wacht even!” Ook de medewerksters zijn goed op de hoogte. Ze krijgen goede instructies. Hijstuurt op de achtergrond en is altijd een luisterend oor en een toezichthoudend oog. Hij ‘staat’ voor zijn winkel. Kijk, dat soort mensen gun je iets. Dat zijn de ondernemers die het goede voorbeeld zijn van entrepreneurship, vakmanschap en koopmanschap!
En zo zijn er gelukkig nog meer mooie voorbeelden te noemen. Mijn humeur knapt daar altijd van op. Zo was ik laatst voor een ruitschade bij een mij bekend automobielbedrijf. Verdienen ze volgens mij niet zoveel aan, is een verzekeringskwestie. Mijn auto was nogal vuil. “We zullen zorgen dat wanneer u de auto vanavond komt ophalen hij weer als nieuw is, u gaat toch overmorgen op vakantie?” Het is bijna niet te geloven. Die avond reed ik naar huis met een auto in showroomconditie. Of die keer dat ik een overhemd uitzocht en de bijpassende stropdas (die op de etalagepop hing) er niet meer was. Men ging ‘m eraf halen en knoopte er een ander exemplaar om. Zonder morren of tegenwerping. Hij werd mooi gladgestreken door een medewerkster. En omdat hij al gedragen was (?!) kreeg ik twintig procent extra korting. Kijk dat is klanten verwennen. Of het restaurant waar ik met een tafelgenote had gegeten en die ons nog een drankje aanbood bij de koffie. We konden kiezen uit likeuren, cognacs of wat we ook maar wilden. Logisch, zegt u? Waarom doen anderen het dan niet? Ligt het aan de forse besteding? In ons geval zeker niet. “Het was gewoon ‘van het huis’, we vonden het leuk dat u gast bij ons was!” Een kwestie van uitmuntend gastheerschap!
Wellicht heeft u ook van die goede ervaringen. Dit zal u zeker aansporen om vaker deze ondernemers met een bezoek te vereren. En dat is nu juist de bedoeling van het ‘de klant als koning behandelen’. Waarom snappen nog zoveel ondernemers helemaal niets van deze ‘wetenschap’? Is het eigenzinnigheid, eigenwijsheid of gewoon arrogantie? Wat in ieder geval heel positief is dat er ondernemers zijn die het wél begrijpen. Ze ‘sloven’ zich uit om het de klant naar de zin te maken, zonder een ‘slaaf’ te zijn van wie of wat dan ook. Ze doen het namelijk vanuit een intrinsieke belangstelling voor de klant. Ze weten dat deze ‘investering’ zich dubbel en dwars uitbetaald. Daarnaast geeft het hen plezier en voldoening. Op deze wijze is de cirkel rond. Eigenlijk is het allemaal heel simpel! Toch blijft de vraag in mijn gedachten rondzingen: “Waarom doet niet iedereen dit?” Vroeger waren middenstanders mensen die na het werk (nà sluitingstijd) ’de waar’ gingen rondbezorgen. Ze leerden hierdoor de klanten ‘door en door’ kennen. Ze bouwden een band op, er was respect en medeleven. Dat is verleden tijd. Is het hiermee ook over en niet meer noodzakelijk? Nee, ook nu moet een ondernemer zijn of haar klanten leren kennen. Uw klanten moeten ook nu vrienden en ambassadeurs worden. Geen vreemden of passanten die toevallig u ‘even’ bezoeken. Maar klanten die het fijn vinden om bij u te kopen en het u gunnen. Dat is een ‘must’. Het nieuwe verkopen, met aandacht voor de klant en vooral klantbeleving!
Klantkennis, dienstbetoon en dienstbaarheid monden uit in een ‘top dienst’ of ‘top product’. Zij die dit in de praktijk brengen klagen niet maar hebben plezier met zichzelf, in hun werk en met hun klanten. Ze hebben medewerkers die trots en enthousiasme uitstralen. Kortom het klopt. De cirkel is rond. Klopt het bij u ook al?
Bron: Hans Klaasse