Klantgerichtheid, klant centraal, blablabla
De meeste bedrijven zijn volgens mij een beetje in de war. Of ik vergis me, dat kan natuurlijk ook. Nagenoeg elk zichzelf respecterend bedrijf heeft tegenwoordig zijn mond vol van ‘klantgerichtheid’, en ‘de klant écht centraal stellen’. Blablabla.
Bron: Retail Actueel
door Chantal Riedeman
Het doel van elk bedrijf
Een van mijn eerste vragen tijdens elke presentatie, inspiratiesessie en training is altijd wat de zakelijke doelstellingen zijn van mijn publiek. Tot mijn eigen grote verbazing krijg ik nagenoeg altijd en overal als eerste een financieel antwoord.
“Ons doel? Wat een rare vraag”, wordt er dan gemompeld. “Wij willen natuurlijk meer omzet, meer winst, meer marge, een groter marktaandeel.”
Kortom, het doel van elk bedrijf is blijkbaar -primair- geld verdienen?
Wij zijn slechts het middel
Blijkbaar is goed voor zijn klanten zorgen níet het doel van het bedrijfsleven. Welnee, wij klanten zijn slechts het middel om de doelstellingen van bedrijf X te realiseren. Ik vind het niet zo gek dat wij, consumenten, schaamteloos vreemd gaan bij het leven. Jullie vinden mij toch niet belangrijk.
Ineens wél hondstrouw
Gek genoeg blijken die enerzijds schaamteloos vreemdgaande consumenten bij andere bedrijven wél ineens monogaam en hondstrouw te kunnen zijn. En ik denk dat ik begrijp waarom. Hoe vind jij het zelf om door een bedrijf als middel gezien, en vooral behandeld te worden?
We willen écht maar één ding
Die complexe hedendaagse consument is helemaal niet zo moeilijk. We willen écht maar één ding. We willen gewoon een heel goed gevoel voor ons zuurverdiende geld. Ofwel, we willen een heel goed gevoel krijgen van jou en van je producten.
“The point of business is not really to make money.
The point of business is to help people live better lives.
And if you do that, people will give you money.”
Charles Leadbetter – We Think
Echt klantgericht zijn berdrijven die: alles op alles wíllen zetten om van elke bezoeker een hele blije en trouwe klant te maken, door:
- al hun bezoekers en klanten oprechte aandacht te schenken, door écht oogcontact te maken én écht te luisteren;
- al hun bezoekers en klanten heel graag te wíllen helpen met het vinden van dé oplossing, al dan niet bij de concurrent;
- open en bereikbaar zijn als ik tijd heb;
- het de normaalste zaak van de wereld vinden dat ik een nieuw product eerst wil proeven, voelen, ruiken, proberen voordat ik tot aankoop overga;
- hun -gratis- telefoonnummer met koeienletters op hun startpagina zetten, omdat ze heel graag willen dat ik bel met een vraag of een klacht;
- absoluut nooit moeilijk doen als ik een klacht heb en het bonnetje kwijt bent geraakt.
- nooit moeilijk doen over garantietermijnen en er gewoon altijd voor zorgen dat jouw product gerepareerd wordt, zodat ik er nog langer plezier van kan hebben
- géén 28 pagina-tellende algemene voorwaarden hebben, maar waar de klant gewoon altijd koning is.
Kortom, écht klantgerichte bedrijven zijn de bedrijven die kosten noch moeite sparen om ons het gevoel te geven dat ze niet zonder ons kunnen, dat ze alles voor ons willen doen, alles om ons te helpen een beter, leuker, gezelliger, gezonder, fijner leven te leven. En het zijn -niet geheel toevallig- de bedrijven die op dit moment wél groeien…
Net als Dagobert Duck
Dus de bedrijven die op dit moment ernstig behoefte hebben aan meer omzet, zouden moeten beginnen met het herzien van hun zakelijke doelstellingen. Begin met het écht centraal stellen van al je potentiële klanten. Spaar kosten noch moeite om al jouw klanten altijd fantasttisch te helpen. En als het goed is, kun je dan, net als Dagobert Duck, elke dag zwemmen in de resultaten.
Maak er een écht klantgerichte dag van. Elke dag!
Bron: Retail Actueel