Heb jij dat ook wel eens? Je komt een winkel binnen met een duidelijke koopintentie en er is kennelijk niemand die je wil helpen……….
Bron: Diederik van Lieshout.
Ik dacht dat alleen ik mij daar aan ergerde, tot Chris Ezerman (couturier) mij attendeerde op een stukje in de Linda mode. Saskia Noort slaat daarin de spijker op zijn kop!Zij beschrijft heel duidelijk wat zij tegenkomt en ik herken iedere letter van het verhaal.De beschrijving die zij geeft van de verkoper(ster) zijn treffend.
Tijdens eerdere sollicitatie procedures heb ik een aantal winkels ter voorbereiding van mijn gesprekken bezocht. Wat mij het meest opviel was de aandacht die de verkopers voor elkaar hadden. Ik had soms zelf het gevoel dat ik stoorde….Als ik dan toch in de stad ben loop ik graag meerdere winkels af en kom dan ook in winkels van de zelfstandig ondernemer. Daar loop je als klant een hele andere wereld binnen. Je wordt begroet, men is geïnteresseerd in de klant, de verkoper(ster) is enthousiast en wil graag dat je met een tevreden gevoel naar buiten gaat.
Dat is gelijk de grootste uitdaging van een regiomanager! Krijg het voor elkaar dat de (assistent) manager en de verkoper(ster) in jouw winkels het zelfde gedrag vertonen als die verkoper(ster) die in een zaak staat van een zelfstandig ondernemer. Dat is wat mij dagelijks drijft in de winkels die ik aanstuur.
Geef aandacht aan de klant, gedraag je altijd respectvol naar de klant, flirt! (altijd met de vrouw, zij bepaalt, de man betaalt…), zorg voor een schone winkel en pashokje (stofzuig voor en na sluitingstijd) en ben je bewust van het feit dat de klant ervoor zorgt dat je winkel (baan) blijft bestaan. De dag verloopt een stuk mooier en leuker als je van de bezoeker een tevreden klant maakt! Je komt na een lange dag werken met een hoop positieve energie thuis!
Ik geloof niet dat de crisis de enige reden is dat de winkels het lastig hebben. De kwaliteit van de teams op de winkelvloer is een belangrijke reden dat je klanten wegblijven. De klanten zijn kritisch waar zij hun geld besteden. Als de winkel waar zij altijd graag kwamen niet meer die toegevoegde waarde heeft t.o.v. de webshop dan komen ze niet meer terug.Verkopen is een vak! Het is een leuk vak! Leer je mensen wat verkoop is. Wat verwacht je van hen en wat kunnen zij terug verwachten? Zoals Saskia Noort al zei, verkopen is Flirten!Als je dat niet durft of doet hoor je dan wel in de winkel als verkoper(ster)?
En weet je, alle Blogs, krantenartikelen, etc. etc. die ik lees over dit onderwerp gaan allemaal over hetzelfde! Gebrek aan aandacht voor de bezoeker die binnenkomt, de sfeer in de winkel, de verkoper(ster), gebrek aan respect voor de klant. Ik kan zo nog wel even doorgaan. En toch krijgt men het in de winkels niet voor elkaar om de aandacht voor die bezoeker op een hoger niveau te krijgen zodat deze een tevreden klant wordt!
De winkel dient weer een plek te worden waar mensen komen omdat zij het er fijn vinden en niet omdat de kortingen enorm zijn! De vakmensen in de winkel dienen weer plezier te krijgen in wat zij doen. Zij kunnen de bezoeker met een glimlach en een volle tas de deur uit laten gaan. Of zij laten die geweldige kans liggen…
Ik heb daar wel ideeën over en wil ze graag met je delen……..
Ik hoor graag van je,
Diederik.
Bron: Diederik van Lieshout.
Diederik,
Je hebt natuurlijk gelijk, maar het probleem begint niet bij het personeel op de winkelvloer. In je artikel noem je het al. Je probeert de regiomanagers bewust te maken. Het probleem begint ermee dat filialen meestal geen filiaalmanager meer hebben, maar een verkoopster wordt assistent manager en valt onder de leiding van de regiomanager, die meerdere filialen tegelijk moet managen. DAT WERKT NIET!
Ik ben zelf zo’n kleine zelfstandige ondernemer waar het inderdaad goed zit met de bediening. Waarom? Mijn vrouw en/of ikzelf zijn altijd aanwezig. Als gastheer voor de klanten, maar ook om corrigerend op te treden als iets niet gaat zoals het zou moeten. Dit natuurlijk op een manier zodat de medewerksters niet “beschadigd” raken en het door de klant als prettig wordt ervaren en niet als reprimande van de medewerkster. Een goede verkoopster heeft geen kaas gegeten van-, of oog voor de bedrijfsfilosofie en heeft continu sturing nodig. Die kan een andere verkoopster die tot “assistent manager” is gebombardeerd haar niet geven, evenmin als een rayonmanager die met een beetje geluk 1 keer per week een halve dag een filiaal bezoekt. HET MANAGEMENT MOET ALTIJD AANWEZIG ZIJN EN VOORTDUREND STUREN.
Ook veel kleine zelfstandigen hebben in de goede jaren te veel op tennis en golfbaan gehangen en te weinig gemanaged, waardoor het ook in kleine speciaalzaken met de dienstverlening vaker echt niet goed zit. We zijn niet alleen verkopers, maar vooral ook dienstverleners (we lossen een probleem voor de klant op) en gastheer/vrouw (we zorgen dat de klant zich prettig en op zijn gemak voelt). Als manager moet je daar voortdurend op sturen. Heb je een artikel dat de klant zoekt niet voorradig? zoek het voor je klant en laat hem dat niet zelf doen. Als winkel ben je vaak duurder dan andere aanbieders op internet. Laat door de gratis moeite die je voor je klant doet dat prijsverschil duidelijk worden.
Een voorbeeld:
Vandaag belde mij een mevrouw die een bepaald artikel zocht dat wij niet meer konden leveren. Ik heb voor haar bij collega’s geinformeerd die het betreffende merk verkopen en haar naar een van hen verwezen. Ik zei haar ook dat als deze collega het artikel niet naar haar wilde opsturen zij met os contact moest opnemen en dat wij dan alsnog zouden zorgen dat zij het artikel, eventueel via ons, toch geleverd zou krijgen. Deze mevrouw woont ca 120 km van ons verwijderd, maar komt a.s. zondag naar ons toe omdat zij onze service zo waardeerde dat zij graag gebruik maakte van mijn uitnodiging voor onze preview-show voorjaar 2014 en ook onze najaarscollectie graag wil bekijken. Als deze mevrouw komt, ben ik zelf aanwezig, begroet haar en weet dan van ons telefoongesprek, laat merken dat ik haar bezoek waardeer en bied haar een lekker glaasje prosecco, of iets anders van haar keuze te drinken aan zodat zij na haar reis eerst tot rust komt en zich prettig voelt. Geef haar vóór haar eventuele aankoop al een gratis uitrijkaart voor de parkeergarage omdat ik het zo waardeer dat zij van zo ver naar ons toe is gekomen. Daarna laat ik haar rustig in de winkel rondkijken en geef mijn medewerksters een teken als zij er aan toe is om geholpen te worden. Wedden dat die mevrouw met een flinke aankoop de winkel verlaat en uiterlijk volgend seizoen weer de moeite neemt naar ons toe te komen om haar garderobe te vernieuwen?
Verkopen is niet alleen maar artikelen over de toonbank schuiven, maar veel meer een relatie aangaan met je gasten. Vanwege die relatie gunnen ze je ook de verkoop en vertrouwen ze je advies.
Verkopen begint met interesse in mensen, zeker in de mensen die de moeite nemen je winkel te bezoeken.
Hallo Dick,
Dank je voor je reactie en dank je dat mijn Blog gelezen hebt.
Ik ben me bewust van het feit dat veel bedrijven geen (echte) managers op de vloer hebben staan. Veel “managers” waren de beste verkoper en geven nu leiding. Dat werkt absoluut niet! Ik ben een regiomanager die “gewoon” meedoet in de winkel en laat zien wat er verwacht wordt van een verkoper en de manager. Ik ben ook uitermate kritisch in wie er leiding geeft in de winkels die ik aanstuur. De vrouw/man die dat gaat doen is een bewezen retaildier en manager! Zij dienen altijd op de vloer te zijn en de mensen continu te trainen en coachen om de gesprekken en gedrag te verbeteren. De manager dient in de winkel de bezoekers te verrassen en ervoor te zorgen dat de juiste verkoper bij die klant aansluit. De gunfactor die jij benoemt is bij veel mensen die nu in de winkels werken een onbekend fenomeen. De manager kan dat zijn mensen leren. Retail is een geweldig vak. Mijn ervaring is dat veel mensen het echte winkelwerk onderschatten. Het is namelijk geen baantje….. Ik voel een blog aankomen!