Ik zie de laatste tijd eigenlijk alleen maar berichten over hoe slecht het gaat in de detail handel. Het ene bedrijf na het andere valt om…..
Als ik dan in de winkels kom van bedrijven die ‘het goed doen’ verwacht ik als klant eigenlijk ook verrast te worden door de mensen die er werken. In de afgelopen 3 weken is dat precies één keer gebeurd! Dat valt erg tegen als je weet dat ik wekelijks een kleine 10 tot 15 winkels bezoek. Wat ik mis in de meeste winkels is een duidelijke structuur op de verkoopvloer. Wie neemt die verantwoordelijkheid?
Bron: Diederik van Lieshout
Een voorbeeld van wat mij afgelopen woensdag in een supermarkt is overkomen. Er wordt een extra caissière geroepen (het was even druk). Die persoon komt helpen en laat de counter waar zij stond te werken leeg achter. Op dat moment wilde ik een bloemetje afrekenen bij die bewuste counter. Ik zie dat een caissière belt naar een collega. Ze komt eraan hoor, wordt er naar mij geroepen. De collega komt na een kleine 10 minuten lachend uit een ruimte achter de counter en is nog duidelijk in gesprek met een collega in diezelfde ruimte…… Ik laat de bloemen op de counter liggen en zeg dat ik me bedacht heb. Nu nog op zoek naar een bloemetje. Gekocht in een winkel waar wel aandacht is voor de klant.
Hallo! Ik wil iets bij je kopen!
Ik kan nog wel even doorgaan met dit soort voorbeelden. Als de bedrijfsleider van die betreffende supermarkt er is staat er altijd iemand achter de counter (vaak 2 zelfs), zijn alle kassa’s bezet en zitten er zelfs mensen van allerlei afdelingen met een big smile klanten te helpen. De bedrijfsleider is op woensdag vrij! Erg vervelend dat ik dat als klant merk, onbegrijpelijk zelfs. Het geeft aan dat de manager van deze winkel erg belangrijk is en eigenlijk onmisbaar! Het is net als op school (vroeger) als de meester/juf in de klas is gaat alles goed maar zodra deze de klas verlaat…….. Je merkt in veel winkels of een manager er is of niet. Als je vaak in dezelfde winkels komt weet je zelfs of de regiomanager heeft beloofd langs te komen die dag.
Voor wie doe jij je best in de winkel?
Voor je bezoekers of voor je leidinggevende?
Als regiomanager ben ik ervan overtuigd dat er dagelijks een leidinggevende (store- of floormanager of een combinatie hiervan) op de winkelvloer moet zijn. Als de store- of floormanager vrij is, is de andere manager de hele dag op de vloer. Er wordt gekeken naar het vloerproces, het verkoopgesprek en de medewerkers worden daar waar nodig hierin ondersteund. De medewerkers worden zo op alle dagen geprikkeld om de juiste keuzes te maken. Zo kun je voorkomen dat de mensen zich op verschillende dagen anders gaan gedragen. Op deze manier heb je als bezoeker bij ieder bezoek de zekerheid dat je de juiste aandacht krijgt. Door als manager het juiste voorbeeld te geven en je mensen uit te dagen ga je de juiste processen belangrijk maken voor je mensen. Ga er niet van uit dat iedereen weet wat er van hen verwacht wordt. Benoem dit en ben ook duidelijk waarom dit zo is. Zorg ervoor dat je als managers (regio-, store-, en floormanager) van de winkel dezelfde zaken belangrijk maakt. Door deze aandacht, zekerheid en duidelijkheid zullen je mensen zich belangrijk voelen en zich verantwoordelijk gaan gedragen. Als manager ben jij verantwoordelijk voor de opleiding, training en coaching van je mensen. De mensen in jouw team zijn zelf verantwoordelijk voor hun gedrag in jouw winkel!
Het kan toch niet zo zijn dat wanneer de manager van de winkel er niet is alle processen gewoon stoppen? Een goede manager moet gemist kunnen worden als dit per ongeluk zo uitkomt. Hij/zij heeft de juiste mensen in zijn/haar team om het proces door te laten lopen. Als bezoeker weet je dat je altijd goed geholpen wordt in die winkel. Dus ben jij als klant genegen om graag terug te komen en zorg je dat je vrienden daar ook van weten en nieuwsgierig worden!
Dansen de muizen op tafel als jij er niet bent?
Bron: Diederik van Lieshout