Je kent ze wel, van die geijkte uitspraken die je vrijwel dagelijks voorbij hoort of ziet komen in de Nederlandse retailwereld. Voor 2014 zou ik de wens uit willen spreken dat enkele van die quotes regelrecht in de prullenbak verdwijnen. Of -vooruit dan- minder gebruikt worden.
Door Marian Bekkers
Bron: Retail Actueel
En welke geijkte uitspraken zijn dat dan? In willekeurige volgorde:
1. ‘We gaan beleving bieden in onze winkels.’
Fijn hoor. Beleving. Ik ben helemaal vóór, dat winkels meer worden dan een plek waar consumenten alleen een product afrekenen. Als consument, en als retaildier. Maar het is een loze belofte als je nog geen concrete ideeën hebt hoe je dat in de praktijk brengt. De lijst van winkels die met de uitspraak strooit is ontelbaar lang. Veelal zonder duidelijke plannen wat er gaat veranderen voor de consument. Vertel die klant dus (of beter nog, laat het zien) wat er dan precies te beleven valt in jouw winkels!
2. ‘Het ligt aan de crisis. Of het weer. Of die online verkoop.’
Ja, het is een vreselijk lastige tijd. En slecht weer helpt dan ook niet. Maar er liggen volop kansen voor het oprapen, gewoon op je eigen winkelvloer. En daar staat lang niet altijd een grote investering tegenover. Ik kijk niet vreemd op van dalende omzetten, wanneer ik bijvoorbeeld kijk naar het serviceniveau van het gros van de fysieke winkels. Het is eerder opmerkelijk dat die consument nog zo lang gebleven is. Is je klantvriendelijkheid wel op orde (niet roepen voordat je quote 4 leest!), dan zitten er zeker kansen in presentatie, communicatie of inrichting . Kortom: kijk eerst waar je zelf kunt verbeteren. Da’s een stuk handiger dan het oplossen van de crisis.
3. ‘We onderscheiden ons op het gebied van service.’
En deskundig personeel. En het grootste assortiment. En we werken vol passie. Tja, die paar beloftes doen ze allemaal… In de meeste gevallen is winkel A daar in de uitvoering niet drastisch anders mee bezig dan winkel B. Dat is dus per definitie niet onderscheidend. Realiteit is ook dat consumenten de winkel vaak heel anders beoordelen. Omdat die beloftes niet consequent of overtuigend uitgevoerd zijn. Ik daag je dus uit om in 2014 met iets nieuws te komen. En dit dan ook helder en via alle touchpoints aan je klanten te over te brengen.
4. ‘Wij zijn enorm klantgericht.’
Het spijt me dat ik het moet zeggen, maar er is een grote kans dat je er volledig naast zit. Slechts een kwart van de consumenten vindt dat bedrijven hun servicebeloften waarmaken. De perceptie van de ondernemer sluit dus in de meeste gevallen totaal niet aan op de perceptie van de consument. Ik zie het telkens in mijn contact met ondernemers: “Verkoop? Ja, wij weten hoe dat werkt. Gaat bij ons zoals het hoort. Begroeting, vragen stellen, het gebeurt bij ons allemaal.” En toch, elke keer dat ik winkels induik (en dat is vaak), heb ik maar een paar vingers nodig om te tellen hoe vaak ik tijdens zo’n shopping rondje word begroet. Glimlachende medewerkers? Daar heb ik meestal geen vingers voor nodig. Echt klantgericht zijn, betekent elke dag opnieuw 100% focus op die klant. Iedere dag je medewerkers coachen op verkoopvaardigheden. En geloof me, dat betaalt zich direct uit in je omzet.
Welke uitspraken mogen volgens jou in de prullenbak verdwijnen?
Door Marian Bekkers
Bron: Retail Actueel
|
================================================================ Bestel in de webshop: ‘Online Kennismaken met het mode inkoopplan’ workshop
|
