Consumentengedrag verandert: Wat betekent dat voor uw winkel?

consumentengedrag retail / winkelHet gedrag van consumenten verandert continu. Dat het consumentengedrag verandert, is onder andere het gevolg van nieuwe technologische ontwikkelingen. Denk maar eens aan het gebruik van de smartphone. De helft van de Nederlanders doet aankopen via de mobiele telefoon. Met name de jongere generatie onder de 35 jaar zijn voor 65% vertegenwoordigd in online aankopen via smartphone volgens onderzoek van Marketingfacts.

Bron: RetailTrust

Bij de winkel of winkelketens die in het verleden failliet zijn gegaan, stond productverkoop centraal. Over het koopgemak van de consument werd niet veel nagedacht. Er was gebrek aan innovatie en inzicht, waardoor ze vergaten dat het consumentengedrag steeds sneller veranderde. Het gaat nu ook om beleving en vaker ook om specialisme. En zelfs nu nog zijn er retailers die niet denken in maatwerk, gepersonaliseerde aanbiedingen, gemak en winkelervaring of –beleving. Tijd om daar verandering in te brengen.

Consumentengedrag: allround shoppen

Consumenten zien geen verschil meer tussen offline en online winkelen. Voor hen is de fysieke winkel, de webshop en een eventuele app één geheel: een winkel waarbij consumenten via verschillende kanalen zich oriënteren, advies vragen en producten kopen. Snelheid en gemak zijn voor een consument de grootste afwegingen om te kiezen waar zij een product kopen.

Als het consumentengedrag verandert, zal uw retail ook moeten veranderen. U voorziet dan ook het meest effectief in de behoefte van uw klanten. Hoe meer u voorop loopt in deze ontwikkeling, hoe gebruiksvriendelijker uw winkel is en hoe beter de ervaring en beleving van de klant. Tegenwoordig gaat het om ‘the customer experience’.

Fysieke winkels zullen hun identiteit online moeten vestigen. Online webshops zullen hun identiteit moeten verankeren in het straatbeeld. Het is geen kwestie meer van ‘of-of denken’, maar van ‘en-en denken’: een fysieke winkel én een webshop als één geheel. Het sleutelwoord hiervoor: omnichannel.

Omnichannel

Omnichannel gaat zelfs een stap verder dan alleen een online én offline winkel. Consumenten willen niet meer alleen de keuze hebben om een product online of in de fysieke winkel te kopen. Zij willen ook een product online kunnen bestellen en de mogelijkheid hebben om dit product in de winkelstraat op te halen. En omgekeerd: als de klant eenmaal een beleving heeft gehad in de fysieke winkel, wil hij de mogelijkheid hebben om het product in de winkel online te bestellen, zodat hij de aankoop krijgt thuisbezorgd. Het online en offline consumentengedrag is hiermee verbonden en verweven met elkaar.

Omnichannel houdt ook in dat u zowel off- als online in direct contact bent met uw klant. Krijg interactie met uw klant via het juiste kanaal op het juiste moment. U begrijpt daardoor steeds beter hoe uw klant beweegt op een bepaald moment.

Alles dient met elkaar verweven te zijn. Ook uw inzicht in uw klanten en hun koopgedrag. Loyaiteitsprogramma’s, aankooppatronen en aanbiedingen moeten on- en offline naadloos in elkaar overgaan. Stel u eens voor als u uw klant in de fysieke winkel kan helpen op basis van het koopgedrag op uw webshop. U weet op voorhand al wat de behoefte is van uw klanten. Hoe zal de klant dit ervaren?

Zelfs het voorraadbeheer van uw winkel en webshop dienen zonder moeite met elkaar verbonden te zijn. Stel, er staat een klant in uw winkel en het specifieke product is niet meer op voorraad? Dan bestelt u of uw collega het product voor de klant via de eigen webshop. Service staat voorop. Hiermee beïnvloedt u ook het consumentengedrag, omdat de klant ervaart dat u gebruiksvriendelijk te werk gaat.

Omnichannel is onlosmakelijk verbonden met technologie. Bedenk eerst hoe en welke kanalen samen één geheel kunnen vormen, waardoor de klant meer plezier en gemak ervaart bij de aankoop. Pas vervolgens de juiste technologie hiervoor toe.

5 Tips voor inspiratie

1. Laat technologie voor u werken

Consumenten gebruiken steeds meer een laptop, tablet of smartphone. Alles voor het gebruiksgemak en de luxe. Zij willen snel en makkelijk dingen kunnen bekijken, informatie inzien en producten kunnen kopen. Voor u zijn dit uitdagingen om consumenten het naar de zin te maken, zodat zij ook bij u kopen. Dezelfde technologie kan u hiermee helpen en het voor u makkelijker maken. Met uw fysieke winkel bent u afhankelijk van de mensen die specifiek bij uw zaak langskomen. Online kan iedereen bij u bestellen, zelfs internationaal mocht u die ambitie hebben. Online kunt u ook klanten via nieuwsbrieven of sociale media op de hoogte houden van aanbiedingen, tips, informatie over uw winkel of andere interessante verhalen. Hierdoor kunt u klanten aan uw zaak binden. Kortom: het bereik is groter.

Extra tip: zorg dat u een mobielvriendelijke website heeft. Dit creëert vertrouwen en gebruikersgemak, waardoor de gebruikerservaring en conversie wordt vergroot.

2. Zorg voor de juiste klantbeleving

Aangezien consumenten steeds meer online winkelen, is het verleidelijk om minder te investeren in uw fysieke winkel. Niets is minder waar. Shoppen in een fysieke winkel blijft leuk voor consumenten. Het is de enige plek waar meerdere zintuigen worden geprikkeld. Men kan producten zien, ruiken en aanraken.

Zowel online als in de fysieke winkel wil de consument een beleving, enthousiasme en inspiratie krijgen. U kunt voor de beleving in de fysieke winkel bijvoorbeeld denken aan een kop koffie die bij binnenkomst wordt aangeboden. De klant kijkt rond onder het genot van een kopje koffie en blijft langer hangen. Voor de beleving online onstaat er steeds meer een trend in gamification. Bijvoorbeeld een spelelement via een app. U kunt klanten dan via de app belonen met kortingen of een spaarsysteem. Met dit soort belevingsvormen zorgt u ervoor dat klanten weer terugkomen naar uw onderneming.

3. Maak van service een prioriteit

Consumenten maken vaak hun keuze op basis van persoonlijke ervaring en mond-tot-mondreclame, wat een gevolg van servicegerichtheid. Zorg dat service een van de hoofdzaken binnen uw retail is. Service betekent niet alleen dat u een goede dienstverlening biedt, maar ook  hoe u omgaat met klachten en dat u transparant bent in procedures en hierover uitleg geeft. Op sociale media komt dit het duidelijkste naar voren. Zorg ervoor dat dit goed op orde is, zodat u aan al uw volgers laat zien dat u betrokken bent bij de belangen van uw klanten. Hierdoor zorgt u er weer voor dat consumenten zich eerder aan uw winkel binden en naar u toe komen voor een aankoop.

4. Bied meer dan uw eigen producten

Verder inhakend op de beleving kunt u eens verder kijken dan uw eigen producten. Zoals in bovenstaande tip al benoemd kunt u een kop koffie aanbieden. Misschien wel een broodje voor erbij. Dit kan een toegevoegde waarde voor uw klanten zijn. Onderzoek waar uw klanten naar zoeken en pas uw winkel daarop aan. Een simpel maar duidelijk voorbeeld: Ikea. Mensen gaan daar massaal ontbijten om vervolgens door de winkel te lopen. Door de dag zelf zit het restaurant ook vrijwel altijd vol. Consumenten hoeven niet weg uit uw winkel om tussendoor ergens anders even iets te gaan eten. Dat kan ter plekke. Hierdoor zorgt Ikea dat consumenten een bezoek aan de winkel bijna een daguitje wordt.

5. Prijs blijft belangrijk

Door de toename van online winkels wordt de concurrentie ook groter. De prijs blijft altijd interessant voor de consument. Voor consumenten is het makkelijker geworden om via hun smartphone prijzen te vergelijken van een bepaald product. Zorg dat u ook vindbaar bent bij prijsvergelijkingssites. Bekijk daarnaast ook de mogelijkheden voor spaarsystemen of geef korting bij een tweede aankoop. Let wel op dat enkel een lage prijs aanbieden niet verstandig is. Als u alleen op prijs zou gaan concurreren, dan verliest u dat uiteindelijk. Stel kwaliteit voorop in combinatie met een scherpe prijs.

Bron: RetailTrust

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *