“Hoe is het mogelijk?!” Sommigen verkopers of adviseurs luisteren amper. Ze ontberen een actieve luisterhouding en daardoor ontgaat hen de helft van hetgeen gevraagd wordt. Een recent onderzoek heeft uitgewezen dat ruim 60% van de informatie verloren gaat door slecht te luisteren. Zonde van al die kostbare en waardevolle ’scoringskansen!’
Bron: Hans Klaase
Mensen die iets willen verkopen moeten zoeken naar ‘scoringskansen’.Soms zijn dat kansen voor open doel. Meestal moet je ze zoeken. Maar ook liggen ze soms voor het ‘inschieten’! ‘Inkoppertjes‘, noemen we dat. Als verkopers slecht luisteren naar klanten is dat verspilling van kansrijke situaties. Als adviseurs niet luisteren naar klanten is dat niet alleen heel irritant maar ook uitermate onprofessioneel. En toch komt dit bij beide beroepsgroepen voor, blijkens het onderzoek. Juist mensen die het moeten hebben van een klantcontact en gericht moeten zijn op het herkennen van commerciële mogelijkheden laten het op het ‘moment supreme’ afweten. Dus is het heel nuttig om nog eens goed vast te stellen hoe je de luistervaardigheden van commercieel en adviserend personeel kan verbeteren. Een ondernemer vroeg mij enige tijd geleden om voor zijn personeel een training ‘luisteren naar de klant’ te verzorgen. Dat doet deze adviseur met graagte. Ik had goed geluisterd naar de ondernemer (mijn klant) dus wist precies waar ik me op moest focussen. Het ging om eenvoudig taalgebruik en vooral een ‘actieve’ luisterhouding!
Veel adviseurs en verkopers bezigen ingewikkeld en hoogdravend taalgebruik. Dat is onnodig en storend. Ik heb mijn toehoorders dus voorgehouden dat zij vooral moeten proberen om hun luisterhouding te combineren met duidelijk en begrijpelijke samenvattingen. Wanneer zij informatie moeten overbrengen dienen zij dit te doen in heldere taal. De adviezen, aanbevelingen en samenvattingen moeten zijn afgestemd op het publiek waarop de boodschap is gericht. De taal moet passen bij de ontvanger. Vooral adviseurs willen zichzelf nog weleens overtreffen in ingewikkelde zinsconstructies en taal die bol staan van kennis en wetenschappelijke verhandelingen. Niet nodig! Effectieve communicatie bereik je alleen als het bericht ook ‘begrepen’ wordt! Vakjargon kan enorme problemen opleveren als het buiten een groep ‘ingewijden’ wordt gebruikt!
Maar dit alles ter inleiding op het eigenlijke onderwerp: ‘Actief luisteren’. Iemand die graag praat hoort vaak te weinig van de zaken die mensen -vragers- aandragen. Men is teveel gericht op het overbrengen van de ‘eigen’ boodschap. Luisteren is echter het actief zoeken naar de betekenis van dat waar je naar -dient- te luisteren. Bedenk dat luisteren of horen iets passiefs is. Luisteren is ‘de ontvanger’ zijn. Luistervaardigheden zijn relatief simpel aan te leren. Het begint met het leggen van oogcontact. We luisteren weliswaar met onze oren, maar oogcontact bepaald of mensen onze houding als geïnteresseerd beoordelen. Dat maakt wel een groot verschil. Het leggen van oogcontact met de spreker -of vrager- trekt de aandacht. Het zal de spreker, klant of vrager aanmoedigen zijn verhaal te doen. Informatie over te dragen. Het beperkt tegelijkertijd aan de kant van de luisteraar de kans om afgeleid te worden en dat is ook niet onbelangrijk!
Daarbij en daarnaast is het tonen van de juiste gelaatsuitdrukking van groot belang. Kijkt u geïnteresseerd of kan men aan uw gezicht zien dat het u ‘geen bal kan schelen’? Maakt best een verschil, of bent u van mening dat dit wel meevalt? Natuurlijk niet zult u zeggen. Nou ja, het is echt niet zo vanzelfsprekend als sommigen ons willen doen geloven. Ook is in dit kader nog iets te zeggen over de vele gebaren of misbaren die sommige verkopers en adviseurs maken tijdens een gesprek. Het lijken soms wel goochelaars of acrobaten. Ook laten sommigen blijken ‘dat het allemaal wel heel lang duurt’, ze kijken met het linkeroog op hun horloge of gapen wat. Overdreven? Wel, afgelopen zaterdag zag ik nog zo’n ‘verkoper’! Ook adviseurs die met hun pen of papieren zitten te spelen zijn hier voorbeelden van geïnteresseerde ‘luisteraars’!
Een kritische en geïnteresseerde luisteraar zal analyseren wat hij hoort en conclusies trekken. Zaken samenvatten met de bedoeling te onderzoeken of hij de vraag en het verhaal erachter goed heeft begrepen. Het zal de klant de verzekering geven dat er goed geluisterd wordt naar wensen, behoeften of vragen. Niet onbelangrijk. Vragen stellen is dus goed. Het geeft verduidelijking en zal helpen om zaken helder te krijgen. De klant weet hierdoor dat er een geïnteresseerde luisteraar is en dat is gans iets anders dan een passieve toehoorder. Parafraseer. ‘Begrijp ik dus goed dat..en ..Bedoel je dat…?” Al deze uitingen van het zoeken naar bevestiging zijn uitstekende hulpmiddelen om vast te stellen dat er goed is geluisterd en dat de boodschap is begrepen. Hopelijk ziet u in dat actief luisteren geen krampachtige bezigheid is maar een ‘leuk’ spelletje!
Tot slot nog het volgende. Onderbreek de klant niet, laat hem zijn verhaal doen. Laat hij zijn gedachten afronden en probeer niet te gissen naar zijn problemen en bedoelingen. Probeer om op de juiste wijze enige ‘bescheidenheid’ te betonen. Overlaad de ander niet met je eigen woorden. Het ten toon spreiden van de eigen ideeën is waar adviseurs en verkopers (van nature) goed in zijn. Ze doen dat eigenlijk veel liever dan te luisteren naar de ander. Sommigen zien luisteren naar de ander nog teveel als de prijs die ze moeten betalen om de ander zover te krijgen dat eindelijk eens naar ’hen’ zal worden geluisterd. Ja echt, het is écht zo! Maar probeer asjeblieft te onthouden dat praten nog zo leuk kan zijn, en stiltes nog zo vervelend, maar dat praten en luisterenniet samengaan. Een actieve luisteraar weet dit, en zal de ander niet lastig vallen met zijn eigen verhaal. Luisteren vereist dus een intellectuele inzet. Praten is een vermoeiende bezigheid. Vooral voor de toehoorder -de klant- die zo graag zijn ‘verhaal’ op de bühne wil krijgen zodat ú (de adviseur of verkoper) kan ingaan op zijn wensen of behoeften!
En dan is het scoren voor open doel!
Bron: Hans Klaase