WIE STAAT BIJ U CENTRAAL?
Een klantgerichte cultuur is allesbepalend voor het succesvol opereren. Immers, u doet het toch allemaal voor de klanten? Dat komt echter niet vanzelf aanwaaien als een koele frisse bries. Het kan wel gaan stormen als u niet klantgericht bent. Het moet gaan om een klantgerichte cultuur. Een cultuur waar de klant centraal staat en de organisatie om de klant heen is gebouwd. Mensen die het leuk vinden om voor klanten hun uiterste best te doen. De klant op de eerste plaats zetten en jezelf wegcijferen. Heeft u zo’n fris klimaat binnen uw onderneming? Gelukkig maar. Nog niet? Ga er dan snel aan werken. Niet u en uw medewerkers moeten centraal staan maar de klant!
Bron: Hans Klaasse
“Hoe krijg ik in mijn bedrijf een meer klantgerichte cultuur?”
Deze vraag kwam van een ondernemer die werd geconfronteerd met verlies van klanten, weinig aanwas van nieuwe opdrachten en daardoor verminderde omzet. De concurrentie was hevig. Er kwamen ondanks de krimpende markt meer aanbieders die heel goedkoop werkten en de medewerkers begonnen zich langzamerhand af te vragen hoe zij klanten nog tevreden konden houden.
Alles leek te mislukken, offertes werden gemist en er kwamen steeds meer klachten. Men was eigenlijk een beetje ‘ten einde raad’! Allemaal vragen die het gevolg zijn van het verlies aan focus op de klant.
In plaats van het leveren van een dagelijkse prestaties deed men zijn ‘ding’.
En dat is niet genoeg! Klantgerichte bedrijven stellen de klant centraal.
Het is een gedrags- en cultuurprobleem. Kent u dit? Lange tijd kwamen de aanvragen vanzelf. Nu moet er een harde strijd worden gestreden om de aanvraag, de offerte en de opdracht. Dat vraagt om een andere houding en vooral een proactief en marktalert gedrag. Het is een neergaande spiraal. Marketing, PR en promotie nemen af tot een bedenkelijk niveau.
De spirit lijkt verdwenen. In het geval van de geplaagde ondernemer was er echt een radicale omslag nodig. Medewerkers moesten anders gaan denken. Er moesten nieuwe klanten worden geworven.
Er moest meer binding met de bestaande klanten komen. Nieuwe klanten zijn leuk, maar bestaande klanten zijn nog waardevoller.
Die moet je koesteren. We zijn een programma begonnen om de cultuuromslag te realiseren, we moesten van ‘afwachten’ naar ‘veroveren’! Makkelijk? Nee! Een hele strijd. Onmogelijk? Nee! Maar wel consequent doorzetten met discipline en vooral plezier.
Vanuit een achterstandspositie moet je namelijk alle creativiteit en kracht mobiliseren. Een geweldige uitdaging!
Allereerst is er bij zo’n cultuuromslag absolute betrokkenheid van de bedrijfsleiding nodig. Die moet er in geloven! Die moet er daadwerkelijk en zichtbaar achterstaan, stimuleren en durven investeren.
De noodzaak moet bij een ieder bekend zijn. We willen alleen het beste doen voor onze klanten. De klant is koning. Het is ons bestaansrecht. We gaan er met z’n allen tegenaan. Omdat dit te kunnen doen moeten we vervolgens vooraf gedegen analyseren wat de redenenen zijn van de verminderde klanttrouw.
Waarom blijven klanten weg?
Waarom zijn wij weggezakt? Wat is er fout gegaan? Eerlijkheid, openheid en geen ‘wijzende vingertjes’ maar rationele en doorwrochte analyse en feitelijkheid. Hieruit moeten de eerste lessen getrokken worden.
Wat kunnen we beter doen? Hoe kunnen we leren van onze fouten? Op welke wijze gaan we ons herstellen en hoe krijgen we de oude vechtlust terug?
Als we dat weten kunnen we kijken wat de klant nu –eigenlijk- precies van ons eist. Wat zijn haar of zijn wensen en behoeften? Dat zijn we namelijk -klaarblijkelijk– uit het oog verloren! Eisen, ja zo moeten we dit formuleren.
Klanten hebben namelijk eisen. Die mogen ze ook hebben. Het is niet ons aanbod dat bepalend is maar hetgeen de klant van ons eist is de maatstaf voor onze dienstverlening! Wat verwacht de klant vervolgens? Op welke wijze kunnen we tegemoet komen aan hetgeen de klant verwacht?
Kunnen we zijn verwachtingen overtreffen? Kunnen we het vertrouwen terugwinnen? Kunnen we het beter doen waardoor de klant geheel en al tevreden is?
Dit zijn allemaal overwegingen die we moeten maken voordat we écht aan de slag kunnen. Niet te snel conclusies trekken, maar volledige en grondige kennis verzamelen en vervolgens snel de juiste maatregelen nemen!
Meten is weten! Hoe kunnen we vastleggen of we steeds voldoen aan de eisen van de klant en of dat de wijze waarop we dat doen ook het gewenste effect geeft?
We moeten prestatie-indicatoren benoemen. Die moeten we –met grote regelmaat– evalueren en meten. Snel, frequent en actueel. Dit dient te worden vastgelegd in procedures en doelstellingen. Klantgerichte doelstellingen benoemen. Een ieder binnen het bedrijf –van hoog tot laag– moet die doelstellingen kennen.
Dit is de leidend en bepalend. Dit zijn de afspraken die wij ‘met elkaar’ gemaakt hebben. Die komen we allemaal onverkort na. Daar spreken we elkaar op aan. Op deze wijze kunnen we de eerste stappen zetten naar een klantgerichte cultuur.
Een cultuur die gedragen wordt en gericht is op het welbevinden, de tevredenheid, de wens en de eis van de klant. De klant moet hierdoor gaan merken dat de onderneming er alles aan doet om een zo goed mogelijke dienst of product te leveren. Dat vraagt ook weer evaluatiemomenten en leermomenten.
De leider van het bedrijf moet dit continu herhalen, peilen en uitdragen. Hij moet voor de troepen gaan staan. Met klanten spreken, zijn mensen stimuleren en nagaan of de gekozen strategie effectief is en de doelstellingen worden behaald.
Corrigeren en in een open sfeer bespreken. Dat vraagt daadwerkelijke betrokkenheid. Cultuur ontstaat pas als het in het systeem van de organisatie gaat zitten.
De leider is hiervoor verantwoordelijk. Medewerkers stimuleren, inspireren en waarderen. Het is een kwestie van consequent de juiste boodschap uitdragen: “De klant is koning”. Daar maken wij ons met elkaar ondergeschikt aan.
We doen onze uiterste best om ‘het beste’ wat in ons is te geven!
Hiervoor moet de leiding zich veel inspanning getroosten. Niets gaat vanzelf. Juist dit niet! Sommige mensen behoeven coaching of training. Persoonlijke gesprekken.
Blokkades opheffen en zorgen dat de cultuurverandering duidelijk in de gedragingen van alle dag komt te zitten. Het DNA van de organisatie. In een klantgerichte organisatie kunnen er geen ‘meelopers’ of ‘gedogers’ zijn.
Dat zijn de zwakke schakels. De kracht raakt eruit, de ketting breekt en de motivatie zal verdwijnen. Juist op individueel niveau moet er veel aandacht zijn voor begeleiding. Teamspirit, winnersmentaliteit en plezier zijn de dragers van een klantgerichte cultuur.
Verder moet het probleemoplossend vermogen van medewerkers worden vergroot. Men moet zelf tot de goede besluiten en juiste klantgerichte gedragingen komen. Dat kan alleen door veel met elkaar te overleggen over klantsituaties, gekozen oplossingen en vervolgens mensen te stimuleren en te motiveren om zelfstandig met nieuwe oplossingen te komen. Geef uw medewerkers voldoende ‘credits’!
Fouten niet afstraffen maar evalueren. Leermomenten opdoen en een sfeer scheppen van waardering en het delen van successen. Het zijn juist de medewerkers die de bestendigheid van de ‘nieuwe’ klantgerichte cultuur kunnen borgen.
Binnen het team moeten er zaken radicaal veranderen. Mensen moeten elkaar vertrouwen. Dat gaat beter vanuit een collegiale verbondenheid dan vanuit een van bovenaf opgelegde verandering.
Doet het in kleine en overzichtelijke stapjes. Ook hier moet de leider dienend en coachend zijn rol opnemen. Steeds moet de klant en het oplossen –en voorkomen– van problemen voorop staan. Dat kan de leider niet alleen, dat moeten de medewerkers doen. Discussiëren over het gelijk van de klant moet plaatsvinden binnen het team, niet met de klant. Klachten zijn geschenken van de klant! Dat vraagt een enorme mentaliteitsverandering.
Die moet de leider initiëren, stimuleren en sturen. Ook dit zijn kostbare ‘leermomenten’!
Evalueer dus, geef feedback, breng zaken ter sprake. Laat medewerkers hun ervaringen uitwisselen maar schep ook de gelegenheid dat ze dit richting de bedrijfsleiding kunnen doen, zonder gevaar van verwijten en bestraffing. Fouten mogen gemaakt worden. Stel u open voor kritiek, onmogelijkheid (vanwege niet te vermijden) problemen en hiaten.
Wals niet over de problemen heen. Een cultuurverandering vraagt actieve en betrokken aandacht. Het gaat om het oplossen van écht serieuze problemen. Niets gaat vanzelf. Ontkennen of bagatelliseren helpt niet, maar werkt juist contraproductief.
Als u écht een klantgerichte organisatie wilt dan helpen allerlei instructies, vooropgezette ‘oplossingen’ en methodieken van bovenaf niet, dan moet er namelijk iets fundamenteels op de werkvloer veranderen.
Dat geeft de leider de noodzaak om interventies ‘diep’ mee te beleven en de problemen en weerstanden –op een verstandige en coöperatieve wijze– te elimineren. Pas dan voelen mensen zich gesteund en begrepen. Zonder positief kritische feedback, hulp, coaching en betrokkenheid gaat het niet lukken.
Uiteindelijk gaat het om waarderen, belonen en serieus nemen. Klantgerichte organisaties krijgen veel voor hun kiezen. Ook vaak onterechte kritiek, klanten die te hoge -en meestentijds- onredelijke eisen stellen, of waar het nooit goed is. Dat kan gebeuren. Niet wanhopen. Teleurstellingen horen bij deze cultuuromslag.
Dat vraagt in sommige gevallen om klantselectie. Welke klanten willen we wel en welke willen we niet bedienen? Energie kan maar één keer worden gebruikt.
Teleurstellingen kunnen een averechtse werking hebben op het streven naar optimale dienstverlening. Spreek daarover met uw mensen. Help elkaar over de ‘hobbels’ heen. Ook hier moet de leiding van de onderneming duidelijke keuzen maken!
Kortom, een klantgerichte en klantgeoriënteerde cultuur vraagt om duidelijke en heldere keuzen en strakke discipline. Alles draait om een kwalitatieve dienstverlening, heldere werkafspraken en een perfecte organisatie.
Het gaat om consequent handelen en vasthoudendheid. Hiervoor moet de leider netwerken binnen en buiten het bedrijf benutten. Leiderschap gaat ook om het hebben en onderhouden van de juiste relaties.
De leider is de cultuurinitiator en de cultuurdrager. Goede analyses maken, cultuureigenaren benoemen. Mensen die het voortouw nemen en anderen kunnen overtuigen en helpen. Steun zoeken bij deskundigen en kennis nemen van andere succesvolle concepten. Nieuwe ervaringen opdoen, je verrrijken met nieuwe indrukken en goede voorbeelden.
Een duidelijke visie ontwikkelen en deze helder overbrengen op de mensen binnen het bedrijf. Kan het met minder? Nee! Klanten zijn kritisch, de markt blijft veranderen. Alleen bedrijven die klantgericht werken, écht luisteren naar de klant, voldoen aan de klantbehoeften, afspraken naadloos nakomen en die de klant blijven verrassen met nieuwe innovatieve oplossingen zijn aan zet. Uitsluitend zij zullen in de toekomst succesvol zijn. Personeel speelt hierin een cruciale rol. De hele organisatie moet doordrongen zijn van de klantgeoriënteerde instelling.
Het gaat om winnen of verliezen! Niets meer en niets minder!
Terug naar de vragende ondernemer. “Hoe krijg ik een meer klantgerichte cultuur binnen mijn bedrijf?” Het antwoord is simpel. Ken je klant, luister naar je klant, informeer wat er schort aan jouw dienstverlening of product, betrek hen bij de verbetering en zoek naar oplossingen om hem te overtuigen dat het beter kan en moet!
Vrienden worden met de klant. Van de klant houden. De klant koesteren. Geef de klant weer de beleving dat zaken doen met uw bedrijf een ‘feestje’ is. Maar vooral, overtuig je medewerkers ervan dat halfbakken oplossingen en snelle (schijn)tevredenheid met twijfelbare resultaten het voorportaal zijn voor teloorgang en klantverlies. Met als resultaat een teruggang in plaats van een vooruitgang. Doe geen concessies aan de klanttevredenheid.
Ondernemen is topsport bedrijven. Iedere dag moeten er prestaties geleverd worden. Iedere opdracht is anders en steeds weer is er een nieuwe uitdaging. Teren op oude successen is een slaapmiddel.
De concurrentie slaapt niet! Scherp blijven en vooral elkaar blijven inspireren, innoveren, motiveren en steunen op moeilijke momenten is de gemeenschappelijke missie. Dan pas worden we een winning team!
Een klimaat scheppen waarin alleen plaats is voor winnaars. Winnaars op verschillende niveaus, niet ieder kan dezelfde prestatie leveren, maar wel een optimale inzet en betrokkenheid tonen.
Samen klaren de medewerkers zo de klus, met wederzijdse (h)erkenning en waardering. Niet omdat we nooit een wedstrijd verliezen –of perfect zijn– maar omdat de drijfveer is dat wij de verwachting van onze klanten willen overtreffen.
Met minder kunnen we geen genoegen nemen.
“Eigenlijk is iedere dag dus weer een wedstrijd”, concludeerde de ondernemer. “Klopt”, was mijn antwoord. “Zorg dus dat je in het goede ‘rijtje’ blijft. Daar komt namelijk het meeste publiek op af.”
De ondernemer schudde mij stevig de hand!
Een klantgerichte cultuur ontstaat alleen wanneer de leider van de organisatie doordrongen is van de noodzaak klanten centraal te stellen!
Bron: Hans Klaasse
