U kent het fenomeen wel: een puber die aan de bushalte, of op de bus, of gewoon op straat, tegen een razende snelheid op een veel te dure gsm aan het tokkelen is. Hij checkt zich in op Facebook, vertelt zijn vrienden wat een rotdag hij achter de rug heeft en deelt dat geweldige nummer via YouTube. Een wereld zonder het internet, het is voor hem ondenkbaar. Afgescheiden zijn van zijn Facebookvrienden, ontoelaatbaar zelfs.
Bron: Voka-Antwerpen
“Maar dat zijn niet mijn klanten’, hoor ik u denken? Vandaag misschien nog niet, maar binnen enkele jaren ongetwijfeld wel… Het World Wide Web speelt een belangrijke rol in het retaillandschap en die rol zal almaar belangrijker worden. Heel wat retailers lijken de mogelijkheden, of misschien beter de noodzaak, van een aanwezigheid op het internet echter niet helemaal te besefen. Het is vandaag niet alleen belangrijk om in de fysieke wereld aanwezig te zijn, de consument verwacht u ook in de digitale wereld. Door de grote dichtheid van traditionele winkels en de relatief trage doorbraak van internetbreedband, stond België lange tijd achter op het gebied van (mobiel) internet en e-commerce. Maar die achterstand is ons land nu aan het inhalen. En de consument is helemaal mee. Hij schuimt voortdurend het web af, vanop zijn pc, laptop, tablet of smartphone, waar en wanneer hij maar wil. En niet alleen om in contact te blijven met zijn vrienden.
De shoppingmogelijkheden van het internet zijn onbeperkt. Alles ligt binnen handbereik, niet alleen winkels wereldwijd, maar ook informatie. De hedendaagse consument oriënteert zich online vooraleer hij tot aankoop overgaat in de fysieke winkel. Men spreekt wel eens van de ‘digitale superconsument’: internet heeft van hem een goed geïnformeerde expert gemaakt. Hij gaat op het net op zoek naar bijkomende productinformatie, ervaringen van andere consumenten en de laagste prijs. En als hij u niet tegenkomt op dat internet, tja, dan gaat hij wel op een ander. Het ‘World Wide Web’ zegt het zelf: uw (internet)concurrenten bevinden zich over heel de wereld. Buitenlandse merken zijn onze (internet)markt aan het overspoelen en zolang u niets doet, snoepen zij geleidelijk aan uw klanten weg.
De hedendaagse consument is een ontrouwe consument. Hij kiest voor een bepaald merk omdat hij zich kan vinden in waar dat merk voor staat. En dat wil hij niet alleen ervaren in uw fysieke winkel, maar ook op het web. Ook op uw website wil hij iets beleven, met u kunnen praten, op de hoogte blijven van waar u mee bezig bent. Ook via het web moet u uw klanten aan u binden.
Het internet is niet uw vijand. Door het immense aanbod is de consument nu eenmaal wispelturiger en minder trouw geworden. Dat de stenen winkels gaan verdwijnen door de concurrentie op het internet is een fabel. De winkels in de straat zullen nooit verdwijnen. De hedendaagse consument met zijn voortdurend veranderende koop- en winkelgedrag wil variatie: van tijd tot tijd wil hij urenlang in de binnenstad voorbij de winkels slenteren, zich volledig laten meeslepen en allerlei zaken kopen die hij eigenlijk niet nodig heeft. Maar een volgende keer wil hij zijn luie zetel helemaal niet uit, heeft hij geen zin om aan te schuiven en wil hij snel en gericht enkele aankopen doen op het internet.
De oplossing is niet de weg van de weerstand, maar die van de integratie. De tijd dat online als de winkel ernaast wordt beschouwd, is voorbij. Het totale plaatje moet kloppen, ‘cross channel’. De vraag is dan ook niet ‘of ’, maar vooral ‘hoe’ het internet in uw verkoopbeleid te integreren. Het wordt voor retailers almaar belangrijker om op zoveel mogelijk plaatsen, weliswaar op een doordachte manier, aanwezig te zijn. Uw strategie moet dan ook gebaseerd zijn op een gedegen koppeling van het on- en ofine kanaal. Er moet een wisselwerking zijn tussen de digitale en de fysieke wereld. Die wisselwerking moet het beste uit beide werelden samenvoegen om zo tot de ideale winkelervaring te komen. Compenseer de nadelen van een internetwinkel met de voordelen van een fysieke winkel en omgekeerd: geef uw klanten een persoonlijk contact op het internet én biedt hen de informatiemogelijkheden en het gemak van een webwinkel terwijl ze de producten kunnen zien, voelen en proeven in uw fysieke winkel.
De retailer die een goede crosschannelstrategie heeft, trekt meer klanten aan en zal voor zijn inspanningen beloond worden. Een retailer die zijn klanten een totaalbelevenis kan aanbieden, zal ook meer van zijn klanten terugkrijgen. Ze zullen bij u kopen, over u praten en u overal volgen.
Bron: Voka-Antwerpen