Er was eens….

7d1cf0c6fbefa05fe7b228611acee738Enkele jaren geleden was een klant met een klacht of een compliment. Iemand die in je winkel kwam en zijn/haar teleurstelling of tevredenheid  deelde. Het gebeurde wel eens dat je een klant pas na een aantal weken na het ontstaan van de eigenlijke klacht in je winkel trof. Hij of zij vertelde je dan wat er bij het vorige bezoek gebeurd was of wat de klacht is.

Bron:  Diederik van Lieshout

Je hoorde wel eens in de stad, bij een collega winkelier, dat er iemand geklaagd had over jouw winkel. Mensen deelden toen ook al ervaringen over de bezoeken aan de verschillende winkels en van die vervelende klacht die nooit werd opgelost. Dit gebeurde op feestjes of tijdens de koffievisite. In het meest “ernstige” geval kreeg je een brief of telefoontje van de consumentenbond. Deze dingen gebeuren natuurlijk nog steeds. Er is alleen een nieuwe manier van klagen en reageren bijgekomen, Social Media!!

 

Als winkel/bedrijf heb je er een “nieuw” fenomeen bij. 

Jouw klagende klant op Social Media.

 

Aandacht voor je winkel is altijd positief. Het feit dat iemand de moeite neemt om te reageren is een mooie kans om te laten zien wat voor bedrijf je bent. Dat is niet veranderd! De impact van een enkel bericht of klacht op Social Media is alleen veel groter. Een klant met een klacht of compliment in je winkel brengt het verhaal persoonlijk en je kunt direct reageren. De enigen die het mee kunnen krijgen zijn de mensen die op dat moment in de winkel zijn. Als mensen tevreden of niet tevreden zijn over je winkel, team of producten zijn deze reacties natuurlijk van harte welkom. Wij (mensen in de winkel) vinden het alleen handiger als men dat in de winkel, face to face doet. Tegenwoordig krijg je eenvoudig (tevreden en ontevreden) reacties via Social Media. De één is actiever op Social Media dan de ander. Mensen delen dingen met elkaar, geven meningen en net als “vroeger” op de feestjes en tijdens de kopjes koffie zijn de negatieve verhalen veel leuker dan de positieve. Dit betekent dat je als bedrijf scherp moet zijn! De klant op Social Media wil graag jouw aandacht. Als je die aandacht graag wilt geven kun je op het internet op verschillende manieren een alert “aanzetten” of voor Twitter, Tweetdeck activeren. Op deze manier ben je direct op de hoogte als de naam van je bedrijf genoemd wordt. Mensen zijn gewend aan Social Media en gebruiken het de hele dag door. Er worden berichten geschreven over zinnige en onzinnige dingen, foto’s gemaakt, mensen en bedrijven getagd. Eigenlijk kan ik niet geloven dat bedrijven nog niet op het Sociale netwerk actief zijn. De klanten van jouw winkel zijn dat in ieder geval wel!

 

Een klagende klant is een kans. Juist op Social Media!

 

De klagende klant kan een persoon zijn die net je winkel uitloopt en direct een bericht op Social Media dropt. Op zich is dit net als de klagende klant in je winkel. Het is een kans! Een kans die je met beide handen dient aan te grijpen. Je krijgt uit eerste hand te horen hoe mensen over je winkel, medewerkers of je collectie denken! Het is een geweldige mogelijkheid om met je klanten in gesprek te komen. Mensen willen graag dingen delen. Social Media hebben de drempel hiervoor erg laag gemaakt. Je hoeft niemand meer aan te kijken, je hoeft de winkel niet meer te bezoeken, je hoeft alleen maar een bericht te plaatsen. Het lijkt wel ouderwets om een klacht over een product of over de winkel in de winkel te doen waar je de mensen kunt aankijken. Het is een nieuwe manier van communiceren, berichten delen op Social Media. Je plaatst gewoon een bericht op Social Media en wacht af… Als het een positief bericht is ga je dit als bedrijf nog een keer delen of “liken”. Dat deel je natuurlijk graag! Ook de klant die een compliment “live”  in de winkel komt brengen zie je vaak met foto op Social Media voorbij komen.

 

Wat doe jij wanneer je een bericht 

van een klant over jouw bedrijf tegenkomt op Social Media?

 

Afgelopen week sprak ik een ondernemer die daar op een simpele doeltreffende manier mee omgaat. Er kwam een klacht voorbij van een klant over één van zijn winkels. In dat bedrijf maken ze gebruik van Tweetdeck en Google alert. Zij hebben verschillende zoek opdrachten de hele dag open staan. Op deze manier blijven zij als bedrijf op de hoogte van wat er op Social Media verschijnt! Als er een reactie over één van de winkels komt gaat er direct een reactie naar de winkel waar de klant is geweest. Tegelijkertijd gaat er een vraag naar de klant die het bericht op Social Media geplaatst heeft. Hij zorgt ervoor dat hij het verhaal uit de winkel ophaalt en toetst. De klant krijgt een bericht of een reactie op Social Media. Het is enorm belangrijk om dit snel te bespreken en samen tot een oplossing te komen! Zorg er dan wel voor dat de inmiddels tevreden klant dit ook weer op Social Media deelt!

 

Je bent iedere dag in je winkel aan de slag om je klanten op de best mogelijke manier te helpen. Bij de meeste klanten lukt dat en deze zie je bij de aankoop van het volgende product vrolijk je winkel weer binnenlopen. Helaas komt het wel eens voor dat een product niet volledig voldoet of een klant toch ergens ontevreden over is. Klachten van klanten blijven van alle tijden. Ik zie een klacht altijd als een kans. Een mogelijkheid om klantvriendelijk en doeltreffend mensen tevreden te stellen en zo je klantenkring groter te maken.

 

En ze leefden nog lang en gelukkig…….

Bron:  Diederik van Lieshout

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *