HET VERKOOPPROCES

Een klant is een individu, met individuele wensen en behoeften. Als het gaat om klantgerichtheid en de daaruit volgende klanttevredenheid is dit dus ook een individuele beleving. Of dat de klant nu koopt namens een groep of organisatie, het doet er niet toe. De klant moet een goed gevoel overhouden aan de ‘output’ van het ‘verkoopproces’!

Bron: Hans Klaase

Dit ‘verkoopproces’ begint bij de eerste kennismaking. De wijze waarop men uw winkel of bedrijf benaderd, inloopt of bezoekt. Daar ligt de eerste stap. Op het moment dat je zo aankijkt tegen een klant is hij of zij dus vanaf het eerste moment ‘koning’. Hoe worden klanten bij u ontvangen? Gastvrij, met vriendelijkheid en aandacht? Is er belangstelling voor de klant? Krijgt de klant even de gelegenheid zich te oriënteren? Aan het begin van dit‘verkoopproces’ gaat er vaak al veel mis. De ontvangst is niet super, de aandacht is nihil of de neiging om de klant ‘even snel weg te werken’ overheerst. Wat zal dan de uiteindelijke ‘output’ zijn van dit proces? Een tevreden klant wiens verwachtingen zijn overtroffen? Als het bij de start al zó fout gaat, vrees ik met grote vreze!

Een klant die prettig wordt ontvangen krijgt een ook een prettig gevoel. Hij voelt zich thuis en is de stellige mening toegedaan dat hij hier weleens zou kunnen slagen. Een wereldkans voor de verkoper. Wat ontbreekt er nog aan? Eigenlijk alles. Hier begint de steile weg naar klanttevredenheid. De eerste stap is het vragen naar de wensen en behoeften van de klant. Wat verwacht hij of zij eigenlijk? Informatie en communicatie. Vriendelijkheid, klantgerichtheid en dienstbetoon. Dit is een cruciaal moment. De klant kan in dit stadium een aantal keuzes maken. Wil ik mijn wensen en behoeften kenbaar maken? Wil ik nog even rondkijken of ga ik toch maar vertrekken en mijn aankoop elders doen? Een niet onbelangrijk moment dus, waar -naar mijn mening- nog te weinig de focus en aandacht ligt van de verkoper!

Is de klant gebleven? Proficiat! Het échte werk gaat nu beginnen. Krijgen we de klant zover dat hij gaat kopen? Het is soms vermakelijk te zien hoe sommige verkopers zich in alle bochten wringen om hun product aan te prijzen. Bijna dwingend. Dit helpt niet. De huidige consument is kritisch, mondig en doelgericht. Het gaat om het sluiten van de deal.  De meest succesvolle verkoper is er één die zijn ‘waren’ op een aantrekkelijk wijze weet aan te bieden. Er moet échte communicatie ontstaan. De klant zal door middel van verbale en non-verbale communicatie uiting geven aan zijn wensen en behoeften, maar ook zijn tevredenheid van het aanbod. Staan uw ‘voelhorens’ op scherp? Hij moet worden meegenomen naar het moment dat hij de gelukkige eigenaar is van het goed. Daar is veel creativiteit voor nodig van de verkoper!

Creatieve verkopers weten beelden te schetsen en situaties op te roepen. Een voorproefje te geven van het gebruiksgenot. Hier komen zaken als dienstbetoon en dienstvaardigheid om de hoek kijken. De klant helpen en de klant een beleving bieden. In moderne concepten zijn hier verschillende methoden en middelen voor in te zetten. Online, offline maar ook in de totale uitstraling van het verkooppunt. Dit kan een winkel zijn of een verkooppunt maar ook een dienstverlener. Wat doet u eraan om de klant over de streep te trekken? Comfort bieden. Hoeveel gemak biedt u aan? Hoe dicht komt u bij de klant? Neemt u alle -mogelijke- bezwaren snel en effectief weg? Bent u in staat de juiste toon aan te slaan. Niet opdringerig, maar gunnend en met een hoge mate van service en dienstbetoon.  Alles moet kloppen op dit essentiële moment!

Uiteindelijk neemt de klant de beslissing: ‘ik ga kopen!’ Zijn behoeften worden bevredigd. Is daarmee de kous af? Nee, het belangrijkste gaat nog komen. Hij moet de afgenomen producten gaan betalen. Hij wordt van klant leverancier. Een ware gedaantewisseling. Hier is het de verkoper die een juiste -dienstvaardige- houding moet aannemen. Hier liggen de gevoeligheden. Heel vervelend te constateren dat hier weinig aandacht voor is in het‘verkoopproces’. Het wordt teveel gezien als een formaliteit. De aandacht voor de klant is weg. Juist op het meest belangrijke moment worden er punten verloren. Moet juist niet op dit moment alle vriendelijkheid, vormen van gemak en dienstbetoon uit de kast worden gehaald? Een vriendelijk woord, een cadeau, een aanbod om nog even te blijven of een hartelijke -welgemeende- uitnodiging nog eens terug te komen?

De klant heeft betaald, maakt de laatste stappen en staat weer buiten. Op dat moment zit het ‘verkoopproces‘ erop en begint de ‘terugblik‘ van de klant. De ‘klantbelevening’ wordt omgezet in ‘klanttevredenheid’, het meest belangrijke moment. Hier begint het ambassadeurschap, de uitwisseling met derden omtrent de opgedane ervaringen. De‘output’ gaat over in ‘input’ van de repeterende aankoop of de aanbeveling aan derden. Het‘verkoopproces’ heeft niet alleen voor de gewenste ‘uitkomsten’ gezorgd maar ook voor de noodzakelijke ‘inkomsten’, als bonus voor het perfect verlopen ‘verkoopproces’ krijgt de verkoper nu nog extra beloning.

Tevreden klanten zijn namelijk de beste reclame en door aanbeveling -van de bestaande klant-  liggen er steeds weer ‘nieuwe’ kansen bij ‘nieuwe’klanten. Eigenlijk heel simpel allemaal. Gewoon een ‘leuk’ spelletje!

Bron: Hans Klaase

hans@klaasse-klaasse.nl  hans@valeuraccountants.nl