Klantgericht werken. Wat is dat eigenlijk? Klantgericht werken is niets meer of minder dan doen en leveren wat de klant van jou mag verwachten. Niets om je over op te winden. Eigenlijk is het een beetje‘u vraagt en wij draaien’. De klant is –bij klantgericht werken– de bepalende factor voor jouw dienstverlening. Niet echt spannend!
Bron: Hans Klaasse
Iets anders is ‘servicegericht werken’. Hier is het doel de klant te geven wat hij of zij wenst. Service is iets wat je biedt. Je richt je op de dienstverlening en geeft de klant ‘de beste service’. Eigenlijk is het ook hier een kwestie van uitsluitend voldoen aan een belofte. Niets extra’s. Verwar deze servicegerichtheid niet met voldoen aan de ‘klantwens’. Dat gaat verder, dieper en verwacht van de verkoper of leverancier inlevingsvermogen. Echte interesse in de klant. De drijfveer is hier een optimaal tevreden klant te krijgen. Jij probeert de klant het beste te geven. Geen concessie doen aan kwaliteit. De klant overtuigen dat dit product of deze dienst het dichtst bij zijn of haar klantwens komt. Het is de kunst om de klant te overtuigen, ook al is de prijs hoger en de levertijd langer. Doe je dit al?
Wat geeft dit voor meerwaarde aan je bedrijf? Het staat niet op de balans als activa. Het geeft wel meeropbrengst.Het levert dus altijd winst op. Het imago van je bedrijf zal naar het gewenste (hoge) niveau stijgen. Je krijgt een goede naam, betere klanten en een interessante marktpositie. Investeren in klantgericht ondernemen levert absolute meerwaarde op. Soms kan je klantgericht ondernemen combineren met ‘neen’ verkopen. Geen zaken verkopen waar je niet achter staat. ‘Wij gaan voor de absolute kwaliteit, sorry!’ Klantgericht ondernemen heeft alles te maken met‘blijven communiceren en zoeken naar de beste oplossing voor de klant’. Op het moment dat dit je klantstrategie is ga je toekomstgericht denken. Customer Intimacy. Een langdurige vertrouwensrelatie opbouwen met de klant!
Dit alles vraagt klantfocus. Die staat met stip op nummer één. Het gaat veel verder dan klantvriendelijk zijn. Customer Intimacy is ook het je inleven in de wensen en behoeften van de klant. Je moet ‘een beetje’ onderdeel zijn van zijn of haar leefwereld. Inspelen op gevoel en beleving. Zijn klanten altijd zulke leuke mensen? Nee, was het maar waar. Ze zijn grillig, soms zelfs onvriendelijk en ze wensen snel geholpen te worden. Ongeduldig en onredelijk. Ga er maar aanstaan. Probeer toch zoveel mogelijk te voldoen aan deze verlangens. Hoe? Door gebruik te maken van moderne techniek en nieuwe bedieningsconcepten. Kijk naar de goede voorbeelden om je heen. Snelle bestelprocedures, excellente orderafhandeling, handige apps, verschillende betaalmogelijkheden en slimme webtoepassingen. Denk in oplossingen!
Klantfocus, voldoen aan klantwensen en zorgen voor optimale tevredenheid heeft alles te maken met het tijdigaanpassen van je businessmodel. Veel mooie bedrijven zijn de laatste jaren naar de knopen gegaan omdat zij te lang bleven teren op oude successen. Het gaat naast prijs en service om kwaliteit en het managen van het probleem of de wens van de klant. Het de klant naar de zin maken. Daar waar mogelijk ontzorgen, verleiden en verwennen. Faciliteiten beschikbaar stellen en gemaksdiensten bieden. Concepten waar de doelgroep zich gelukkig bij voelt. Een voorbeeld? Kinderhoekjes, coffeecorners (met echte koffie), comfortabele zitjes, lectuur en mooie ruimten voor passen en meten.
Klant- en servicegericht werken wordt dan focusseren op de klant. Alles draait om de klant. Bouw daar dus je verkooporganisatie omheen!
Doe je dit al?
hans@valeuraccountants.nl
Bron: Hans Klaasse