KLANTGERICHT ONDERNEMEN

klantgericht-ondernemen-300x163Ik heb het in mijn blogs regelmatig over klantvriendelijkheid, klantgericht denken en ‘customer intimacy’. Integraal denken moet leiden tot klantgericht ondernemen. Wat is dat eigenlijk? Waarom is het zo belangrijk en op welke wijze kunt u –samen met uw medewerkers– klantgerichte leveranciers worden van excellente producten en diensten?

Bron: Hans Klaasse

Wel, om met de beantwoording van de laatste vraag te beginnen moet ik u verklappen dat het wel te leren is maar dat het eigenlijk ‘heel veel beetjes’ in u en uw medewerkers moet zitten. Het komt vanuit de intrinsieke motivatie om het de klant naar de zin te maken. Te zorgen dat u aantrekkelijk bent voor de klant. Verleiden en het voldoen aan zijn of haar wensen en behoeften. De economische crisis en alle gevolgen hiervan heeft ons doen beseffen dat we in een nieuwe werkelijkheid zijn aanbeland. Klanten zijn kritisch, grillig en vooral veeleisend. Ze houden de ene keer de hand op de knip en op het andere moment laten zij het geld makkelijk rollen. Hoe komt dat toch? Klanten raken in de koopstemming als u ‘de juiste snaar’ weet te raken. Verleiden, ‘teasen’, ‘pleasen’ en verwennen. Ja, dat hoort er tegenwoordig allemaal bij. Ik zie het bij de ondernemers die deze kunst verstaan. Zij boeken ook in deze nieuwe werkelijkheid mooie resultaten!

Om deze tactiek toe te passen moet u de klant ‘van haver tot gort’ kennen. Het draait allemaal om de klant. Alles wat u doet moet gericht zijn op de klant. Iedere inspanning of taak moet een beter product of een uitzonderlijke dienst genereren. Dat klantinzicht moet u slim omzetten in een uitgekiende klantstrategie. U dient dus te beginnen met het verzamelen van informatie over uw klanten en potentiële doelgroep. Relevant klantinzicht opdoen en dit vertalen naar klantoplossingen. Heel systematisch te werk gaan om op deze wijze klanten te bedienen alsof zij de enige klant zijn. Deze informatie komt niet als vanzelf op uw pad. U moet daar moeite voor doen. Kent u de behoeften van uw klanten?Weet u waarom ze bij u komen kopen? Klantinzicht vormt de basis voor klantgericht ondernemen. U moet -in deze nieuwe werkelijkheid- klanten vinden, binden, boeien en (óók nog) tevreden stellen. Maak van klantkennis uw strategie!

De wereld om ons heen veranderd continue. U dient dus in te springen op nieuwe wensen en koopgewoonten van de klant. U moet innoveren, vernieuwen en nieuwe dingen uitproberen. Verrassen en verbazen. Dit zal de slaagkans vergroten als het gaat om te blijven ‘ boeien’. Aantrekkelijk blijven voor de klant. Het lijkt een verleidingskunstje of eenflirt maar het is een serieus onderdeel van uw strategie. U dient zich dus aan te passen aan de omstandigheden. Dat is best lastig, maar u zult het ondervinden, het is meer dan de moeite waard! Doe dingen samen met uw klanten. Betrek hen bij uw vernieuwing en nieuwe initiatieven. We noemen dat ‘samen’ doen ook wel ‘crowdsourcing’, ‘communities’ en‘co-creatie’.  En ik kan u verzekeren: ‘het helpt!’ Ik heb heel mooie voorbeelden gezien van gemeenschappelijkheid. Het levert betrokken en loyale klanten op. Organiseer dus eens een bijeenkomst met uw klanten en vraag naar hun behoeften!

De klant als sparringpartner bij vernieuwing en vernieuwd aanbod. Het lijkt vreemd maar het past helemaal in denieuwe werkelijkheid. U moet niet meer uitsluitend concurreren op kwaliteit, prijs en product, maar op onderscheidend en niet-vergelijkbaar aanbod. Dan worden toevallige klanten tevreden klanten. Het worden ambassadeurs. Zij gaan u nieuwe inzichten en frisse ideeën verschaffen. We noemen dat ook wel ‘customer insights’,waardevolle informatie waardoor er een emotionele connectie ontstaat met de klant. Klant of beter gezegdpleitbezorger.

Snapt u nu dat klantgericht ondernemen verder gaat dan wat klantvriendelijkheid?! Wees daar waar de klant is, waar de kans op scoren het grootst is. Zet uzelf en uw medewerkers in de juiste positie. Scoren gaat alleen wanneer er vertrouwen is op succes. Twijfel over de kwaliteit, de prijs of het product is ‘killing’. Daarom: ‘doe het vanaf nú niet-vergelijkbaar beter dan uw concurrent!’

Veel succes!

hans@valeuraccountants.nl

Bron: Hans Klaasse

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.