Kwaliteit is belangrijk. Ondernemers die zich verdiepen in kwaliteit zijn over het algemeen kritische mensen. Ze willen het beste voor hun klanten. Dat is een goed streven. Optimale of maximale kwaliteit leveren is nog moeilijker. Er zit namelijk geen grens aan. Het leveren van ‘pluskwaliteit’! Dit kan voor de nodige dilemma’s zorgen. Kwaliteit kent geen concessies. Het is goed of fout. De kwaliteitsverwachting van de klant. Wat is precies kwaliteit?
Bron: Hans Klaasse
Geleverde producten of diensten worden door de klant vergeleken met zijn of haar verwachtingspatroon. De klant heeft een wens of gedachte over de kwaliteit en wil deze graag waargemaakt zien. Dat noemen we ook weleens kwaliteitsbelevening. Als de geleverde prestatie beperkter of slechter uitvalt dan de verwachting is er sprake van non-kwaliteit, beperkte of slechte kwaliteit. Het gaat dus om de verwachting en wens van de klant. Heeft u duidelijk op het netvlies welke kwaliteit uw klant van ú verwacht? Of meent u dat zelf uit te kunnen maken?
Bij veel ondernemers heerst er een zekere mate van arrogantie omtrent dit punt. De klant mag blij zijn dat hij krijgt wat de ondernemer te bieden heeft! Op geen enkele manier is er sprake van inspelen op de behoefte van de klant. De klant komt dus op geen enkele manier aan zijn trekken. Onvolledige of ontbrekende kwaliteit wordt als ‘normaal’ervaren. Ja, het klinkt wellicht vreemd, maar dit soort ondernemers zijn er nog steeds. Gevolg: ‘ontevreden klanten’. In een aantal gevallen is zo’n klant enigszins afhankelijk van de leverancier van het product of de dienst. Het grote gevaar is echter dat wanneer er concurrentie ontstaat op deze ‘deels beschermde markt’ de slecht presterende ondernemer hier direct de negatieve gevolgen van zal ondervinden. Het juist inspelen op de wensen en behoeften van de klant levert een tevreden klant op en daarmee ook nog eens een goede kwaliteit. Kijk, dat soort ondernemers presteren niet alleen goed maar waarderen ook hun klanten!
Als de klant minder krijgt dan hij verwachtte spreken we ook weleens van negatieve kwaliteit. Zijn wensen blijven onvervuld, hij heeft geen goed gevoel over de geleverde prestatie en blijft eigenlijk met een ‘kater’ achter. Met zijn wensen en behoeften blijft hij zoeken naar alternatieven. Verkeerde of onvoldoende kwaliteit is niet te herstellen met een lage prijs. Het ging de klant er niet om weinig geld uit te geven. Het ging hem om een product of dienst aan welke hij behoefte had! Wanneer de aanbieder blijft volharden in dit ‘negeren’ van de klant zal dit gevolgen hebben. Sommige ondernemers doen nauwelijks iets aan het meten van kwaliteit.
Klanttevredenheidsonderzoeken vinden zij onnodig. Meten is weten. Wanneer blijkt dat klanten ontevreden zijn is de aanbieder in staat correcties uit te voeren en de kwaliteit te verbeteren. Kwaliteit van dienstverlening is een sterk marketinginstrument. Probeer –als aanbieder- altijd op de verwachting van de klant in te spelen. In sommige gevallen ligt de kwaliteit op het niveau van deze (klant)verwachtingen. Het is voldoende. De klant krijgt wat hij verlangde en de kwaliteitsdoelstelling van de aanbieder is gehaald. Voldoende! Tevreden? Bent u als ondernemer tevreden met een voldoende? Prima! Excellente ondernemingen onderscheiden zich echter. Die willen de verwachting van de klant overtreffen. Alleen ondernemers die een topprestatie leveren mogen rekenen op een klant die zal optreden als ambassadeur. Die ondernemers maken goede rendementen. En dat wilt u toch ook?
Als de verwachting van de klant is dat hij een goede kwaliteit ontvangt moet u als aanbieder proberen deze verwachting te overtreffen. Stel u zelf wel grenzen. Het streven naar ‘pluskwaliteit’ is namelijk grenzeloos. Klanten die meer krijgen dan verwacht zullen meer dan positief verrast zijn. Zij zullen hierover met anderen spreken. Waar ligt de essentie van deze excellente prestatie? Bij het ABC van de dienstverlening. Aandacht, Betrokkenheid enCommunicatie. Maar ook aan de manier waarop u dit brengt. Aandacht voor de klant en aandacht voor het geleverde product of de verleende dienst. Het moet van uitstekende kwaliteit zijn. Er mag niets aan ontbreken, het dient geheel aan te sluiten op de verwachting, wens en behoefte van de klant. Op tijd, volledig en effectief. Dat kan alleen als er met betrokkenheid aan deze ‘opdracht’ is gewerkt. Met plezier, met deskundigheid en enthousiasme. Dat merkt de klant. U kunt klanten positief beïnvloeden. Bent u zich daar voldoende van bewust? Heel belangrijk is dat u intern en extern blijft communiceren over kwaliteit, verwachtingspatronen en klantwensen.
De klant moet centraal staan in al uw denken en doen. Dan pas komt er een mentaliteit van excellentedienstverlening. Als de geleverde kwaliteit de verwachtingen overtreft is de aanbieder in zijn opdracht geslaagd. Een kwaliteitsniveau dus waarnaar iedere ondernemer zou moeten streven. Het streven naar een ‘plus’ kent in principe geen grenzen.
Verplaats u dus eens in de klant en bepaal wat ú van de door u aangeboden dienst of het geleverde product zou verwachten! En, tevreden?
Bron: Hans Klaasse
================================================================
Bestel in de webshop: ‘Online Kennismaken met het mode inkoopplan’ workshop
Investeer 59.50 euro (excl. BTW). Wanneer u besluit om een inkoopplan afspraak te maken dan is deze workshop GRATIS! d.m.v. creditering!
Hoe wilt u uw omzet substantieel laten stijgen?
Hoe wilt u uw marge substantieel laten stijgen?
Hoe wilt u uw doorverkoop substantieel laten stijgen?
Deze online workshop geeft u in 45 minuten het antwoord op uw inkoopplanning vragen.
P.S. Twijfel je of de workshop inkoopplanning wel iets voor jou kan zijn, neem dan gerust contact met me op. 06-54624509 Ik beantwoord je vragen graag
Cor van Laar