Retailers, train uw personeel voor het te laat is!

passie2‘Nee, die lamp hebben we niet meer. Hij zal denk ik ook wel niet meer komen. Er is onvoldoende vraag naar. Hij is ook wel erg duur, vindt u ook niet?’ Geen verwijzing naar de webshop van het bedrijf. Laat  staan een aanbod om de door mij gewenste lamp voor mij te bestellen en aan mij de keuze te laten waar ik de lamp zou ontvangen, bijvoorbeeld door deze af te halen in de winkel of thuis te laten bezorgen.

 Bron: Ronald van Velzen City Works

Retail is in transitie

De detailhandel is in transitie. Goede winkeliers en ketens zijn als een razende aan het werk gegaan om offline en online te combineren. Overigens ook de keten waar ik mijn lampenvraag stelde. De bewuste verkoopmedewerkster maakte natuurlijk drie fouten achter elkaar: ze gaf een waarde-oordeel over de lamp die ik zeker van plan was te kopen dat niet in mijn belang was, noch dat in het belang was van haar werkgever (te duur), ze deed niets met de optie internet, zelfs niet door mij op de mogelijkheid van online bestellen te attenderen en ze deed ook geen poging om mij op vergelijkbare producten te attenderen. Sterker nog, ze vertelde dat men bij Ikea ook hele leuke, en goedkope lampen verkocht. Ik zou deze verkoopmedewerkster hierop aanspreken en bij herhaling haar contract beëindigen.

Na de lamp komen de lampjes

Uiteindelijk bestelde ik de lamp online. Daar kreeg ik overigens ook nog eens een leuke korting van € 25, die in de fysieke winkel aan mijn neus voorbij was gegaan. Met het bestellen van de lamp was ik er nog niet. Een lamp heeft ook een peertje nodig. Ik kocht bij een andere firma een lampje. Na het monteren van de lamp draaide ik het lampje er in en de boel knipperde alsof er elk moment een party zou kunnen losbarsten. En dat was, in elk geval van deze lamp, nu niet de bedoeling. Allereerst twijfelde ik aan mijn technische vermogens en ik liep het ophangsysteem nog maar eens goed na. Maar het bleek het peertje te zelf zijn. Dus terug naar de winkel, een nieuw (ander, hetzelfde exemplaar was niet op voorraad en zou pas na 10 dagen weer beschikbaar zijn) lampje meegenomen en deze er thuis in gedraaid. Dit lampje bleek helemaal niet te werken. Enfin. Er kan overal iets mis gaan, maar dit is toch het stapelen van ergernissen.

Trainen, aanspreken, en verbeteren

Waarom maak ik hier zo’n punt van? Eerlijk is eerlijk, in eerste instantie om dat deze service van het niveau 0 mij zeker 2 uur extra tijd kostte. Maar later vooral omdat het echt alle hens aan dek is voor veel detailhandelsbedrijven. Het voortbestaan van (fysiek) winkelen is ondanks de opkomst van online weliswaar zeker (winkelen is nog steeds vrijetijdsbesteding nummer 1), maar de mate waarin we fysiek willen winkelen zal steeds sterker afhankelijk zijn van de beleving, de service en het vakmanschap dat ons in de winkel en in het winkelcentrum wordt geboden. Hoe meer hier lacunes zitten, hoe minder winkelen als vrijetijdsbesteding overeind zal kunnen blijven. Goed getraind personeel is hierbij een basisvoorwaarde. Winkels en winkelketens zullen niet alleen de perfecte webshop moeten bouwen, maar zullen ook hun personeel er op moeten wijzen dat er echt een andere houding nodig is in de winkel dan vaak het geval is. Service-gericht, meedenken, en de mogelijkheden van cross-channeling benutten zijn daarbij trefwoorden.

Een goede training is hierbij meer dan ooit van belang. De toegevoegde waarde van de detailhandel moet terug, en die begint bij personeel dat wil verkopen. En personeel dat hierin niet mee wil of niet meekan, daarvoor moet het doek vallen.

 

Blog van Ronald van Velzen, januari 2014

Bron: Ronald van Velzen City Works

================================================================

Bestel in de webshop: ‘Online Kennismaken met het mode inkoopplan’ workshop

videov3_0Klik hier voor de kleine webshop!

Investeer 59.50 euro (excl. BTW). Wanneer u besluit om een inkoopplan afspraak te maken dan is deze workshop GRATIS! d.m.v. creditering! 

Hoe wilt u uw omzet substantieel laten stijgen?

Hoe wilt u uw marge substantieel laten stijgen?

Hoe wilt u uw doorverkoop substantieel laten stijgen?

Deze online workshop geeft u in 45 minuten het antwoord op veel van uw inkoopplanning vragen.

P.S. Twijfel je of de workshop inkoopplanning wel iets voor jou kan zijn, neem dan gerust contact met me op. 0654624509 Ik beantwoord je vragen graag.

Cor van Laar

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.