Trendupdate: klantbehoeften halverwege 2020

Het is de zomer van 2020, en om ons heen is van alles veranderd. Is het gedrag en de behoefte van klanten daarmee ook anders? Of is in het nieuwe normaal de klant nog steeds best wel, tja, ‘normaal’?

Bron:  Frankwatching

Eind december 2019 publiceerden we het artikel ‘Wat wil de klant in 2020? [8 trends]’, totaal in onwetendheid over wat 2020 zou brengen.

Nieuw op Frankwatching

Well, that escalated quickly. 

Inmiddels zijn we een aantal maanden verder én een aantal maanden in een pandemie. Er is nog veel meer gaande in de wereld dan we hadden kunnen vermoeden. 2020 is tot nu toe een behoorlijke rollercoaster. Er gebeurde nogal wat in de samenleving: corona, Black Lives Matter-protesten, een oververhit stikstof- of klimaatdebat en ja, misschien nog wel meer corona.

Wat wilde de klant tot nu toe?

Wat kunnen we zeggen over wat de klant tot nu toe wilde in 2020? Het is niet te ontkennen dat de komst van corona daarop grote invloed had. Zoals Steven van Belleghem stelt“This is the largest real-life experiment we have ever seen.”

Onze klantbehoeften kregen een andere nadruk. Door de crisis, de angst en het ongemak dat daarbij kwam kijken en het onverwachte en het onvoorziene. We zagen dat we nog steeds producten konden kopen, maar bij voorkeur online, want thuisblijven was geboden. Dat horeca en cultuur het onderspit delfden. En dat behandeld worden voor andere ziektes dan COVID-19 ineens uitgesteld kon worden.

In de crisis willen we vooral dat dingen zo lang en zoveel mogelijk gelijk blijven aan wat we gewend waren. We houden van routine, want dat geeft houvast. Maar zoeken ook naar menselijkheid. We merken dat in empathie toegevoegde waarde zit. Daarin krijgen we bijval van Nienke Bloem, expert in customer experience. Zij zegt:

Because of current emotional stress, customers will remember more clearly how they were and are treated. Elements like compassion, purpose, consistency and ease will be more important in choosing where to do business at a later date. Customers will prefer to buy local, stick with brands they love and trust, and value the human touch.

We zochten naarstig naar ondersteuning en zelfvertrouwen (bij het lesgeven van onze kinderen, bijvoorbeeld – aargh!). We konden niet zonder menselijk contact: videobellen werd de norm bij vergaderingen, verjaardagen en vrijdagmiddagborrels. En we hoopten dat we hier en daar konden afwijken van de strenge regels, bijvoorbeeld als we onze grootouders of dierbaren in het ziekenhuis wilden bezoeken.

Bron:  Frankwatching

Lees verder 

 

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.