Van een zeventje naar een negen

Bloggers | Jos Burgers

 
 
|Maak het verschil!

Van een zeventje naar een negen

 

Wie van zijn klanten fans wil maken, zal zijn klanten positief moeten verrassen. Daarvoor is het nodig om de verwachtingen van klanten te overtreffen. Steeds meer winkels, merken en organisaties zien in dat je er niet bent als je gewoon datgene doet wat je klant verwacht. In tevredenheidsonderzoeken scoor je dan al snel een zeventje, maar dat is niet genoeg voor fans. Daarvoor is meer nodig, namelijk de verwachtingen overtreffen. Om dat te bereiken kun je twee dingen doen. Ofwel iets meer doen, ofwel minder beloven.

 

Dat klinkt misschien flauw, maar we staan vaak weinig stil bij die laatste optie. Wie een klant belooft dat hij bij aanschaf van twee overhemden, een poloshirt gratis krijgt, voldoet aan de verwachtingen. Wie daarentegen een klant na aankoop van een paar kledingstukken onaangekondigd en ongevraagd gratis een poloshirt cadeau doet, overtreft de verwachtingen. Met als gevolg een enthousiaste klant. Geen zeven, maar een negen!

 

Mogelijkheden om de verwachtingen van klanten te overtreffen zijn er te over. Zo zijn er steeds meer winkels die besluiten om niet meer met klanten in discussie te gaan, in geval van een fout of klacht. Discussies met klanten win je maar zelden, waarom zou je er dan überhaupt aan beginnen? Zo heeft een Amerikaanse supermarktketen slechts twee regels. Die hangen ook bij de ingang van de winkels. ‘Rule 1: the customer is always right. Rule 2: If the customer is wrong, reread rule 1.’ Ik zeg weleens: ‘Discussieer alleen met klanten waar je graag vanaf wilt.’ Veel discussies zijn het begin van het einde van de relatie. De Latijnse betekenis van discussiëren is niet voor niets ‘afbreken’. Voorkom dus dat je een discussie wint, maar een klant verliest. En als het onvermijdelijk is om die discussie aan te gaan, doe dat dan nadat je de klant een oplossing hebt aangereikt. Als die klant dan later tot de conclusie komt dat het misschien toch ook een beetje zijn fout was, heb je er gegarandeerd een fan bij.

 

Jos Burgers is auteur van bestsellers als ‘Klanten zijn eigenlijk nét mensen’ en ‘Geef nooit korting!’ Met 200 presentaties per jaar, waaronder voor  In de Mode On Tour, is hij een veelgevraagd spreker over onderwerpen als marketing en klantgerichtheid.

 

Bron: In de Mode   http://www.indemode.nu/blogs/van-een-zeventje-naar-een-negen

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.