OP VOLLE RETOUREN

Een aflevering van Tegenlicht op NPO2 over online winkelen en de daaraan verbonden retourenstroom maakt veel los.

Bron: Peter ter Horst
De absolute idioterie van bestelzucht werd goed in beeld gebracht door Sam, Tjibbe en Roy. Drie mannen die samenwonen en als doel lijken te hebben de hele dag online te bestellen. Als de pakketten bezorgd zijn dan verandert hun woonkamer in een paskamer en de keuken in een testomgeving van elektronische apparatuur. Soms houden ze wat maar de indruk wordt gegeven dat het merendeel retour wordt gestuurd, want gratis. Zonder enige schaamte!

Verder in het programma zijn nog een bezorger van dpd, een woordvoerder van Bol, de COO van Omoda, een fulfilmentbaas en een dame met een kleine webshop aan het woord.
De vertegenwoordigers van de webshops waren duidelijk; alles voor de klant. Die is niet koning maar keizer! Zelfs de kleine webshop gooit kledingstukken weg die gedragen zijn. Alles om de klant maar tevreden te houden uit angst voor een slechte review op internet.
De bezorger was echter het meest nuchter en reëel. Vaak krijgt hij een goed cijfer voor zijn bezorging maar soms krijgt hij een 1 vanwege het te laat of incompleet leveren van een bestelling, ‘ik lig er niet wakker van, het is wel vervelend om te lezen’. Deze opmerking zou moeten beklijven bij iedereen met een webshop.

Gratis bezorgen en gratis retourneren zal een failliet businessmodel blijken te zijn. Het werkt een grote onverwerkbare stroom retouren in de hand die de winstmarges doen verdampen en die ook een grote impact hebben op het winkelbestand en milieu. Het winkelbestand omdat de grote verlieslatende webshops er alles aan doen om omzet ‘te kopen’. En het vernietigen van goederen is absoluut vernietigend voor het milieu, bovendien worden de vernietigde artikelen weer opnieuw geproduceerd om aan de vraag te kunnen blijven voldoen.

Wij hanteren een retourtermijn van 14 dagen, dit is geregeld in de wet kopen op afstand. Langer mag, korter niet. Sommige webshops hebben 30 of zelfs 100 dagen. Een artikel die dan nog retour komt is outdated.

Als een klant een retour later dan 14 dagen aanmeldt of als een artikel overduidelijk gedragen is dan nemen we contact op met de klant. Een consument heeft namelijk wel het recht om de producten uit te proberen, maar dit recht behoudt zich tot het uitproberen zoals iemand dat zou doen in een fysieke winkel.
Intensief dragen cq gebruiken hoort daar niet bij.
Als het artikel door ons niet meer gereconditioneerd kan worden dan blijft het artikel eigendom van de klant.

service betekent niet dat alles gratis hoeft te zijn

Retour sturen hoeft niet gratis te zijn. Wij verrekenen een kleine bijdrage in de portokosten, de klant is hier vooraf van op de hoogte. Voor een enkeling zal dit een drempel zijn om te bestellen maar men is wel bewuster van wat men besteld.
Wij willen geen gedragen en tweedehandskleding terug in de verkoop en wij willen geen gedragen kleding vernietigen. Hoewel onze online verkopen behoorlijk zijn en een grote stijging hebben laten zien dit jaar is ons retourenpercentage lager dan het landelijk gemiddelde en het aantal kledingstukken dat vernietigd wordt is nihil. Dit alles past uitstekend bij ons duurzaam verhaal waarbij het ook belangrijk is dat er niet meer geproduceerd hoeft te worden om de vernietigde retouren te compenseren.

En die slechte reviews dan? Dat valt in de praktijk reuze mee. Natuurlijk krijgen we wel eens een onvoldoende omdat men retourkosten moet betalen, maar met een gemiddeld cijfer van 9.1 op Kiyoh doen we het niet slecht.

Voor ons is het van belang dat de klant een kwalitatief en nieuw product koopt, zowel in de winkels als via de webshop. 99,9% van alle retouren gaan binnen de gestelde condities en worden zonder discussie afgehandeld. Maar we zijn niet bang om contact op te nemen met de klant bij twijfelachtige retouren. We zijn service verlenen namelijk gewend vanuit de winkels. En service betekent niet dat alles gratis hoeft te zijn, service betekent luisteren naar de klant en problemen oplossen als die er zijn.
Dit werkt in de praktijk positief, er is geen anonimiteit meer en de klant voelt zich gewaardeerd doordat we het probleem op willen lossen.

Wij hebben ervoor gekozen om niet mee te doen met de waan van de grote webshops en de angst voor reviews. We hebben er juist voor gekozen om onze merkintenties van de winkel te vertalen naar online. Hiermee voegen we een grotere meerwaarde toe dan grote onpersoonlijke webshops. De klant staat centraal, het product is belangrijk maar service en aandacht nog belangrijker.

Bron: Peter ter Horst

Dit bericht is geplaatst in Blog. Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.